«Роль логистической координации в повышении уровня качества обслуживания клиентов в цепи поставок автомобилей


Анализ логистической деятельности компании



страница2/11
Дата31.07.2016
Размер1.66 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

1.2. Анализ логистической деятельности компании


Компания занимается оптовой продажей автомобилей в России, поэтому, несомненно, возникает потребность в логистических услугах. В компании организован отдел логистики, миссией которого является следующее высказывание: «Обеспечить оптимальную, креативную и эффективную цепь, которая будет не только удовлетворять, но и превышать ожидания бизнеса»2. Отсюда вытекают основные цели отдела – доставка автомобилей в оговоренные сроки, минимизация рисков при доставке автомобилей, поиск решений для минимизации стоимости доставки, оптимизация информационных потоков и улучшение качества доставки [19]. В компании используется стратегия логистического аутсорсинга, то есть в отделе логистики осуществляют только координационную деятельность.

Рисунок 1.9. Логистическая сеть компании Ягуар Ленд Ровер

Логистическая сеть компании (рис. 1.9) включает в себя заводы Ягуар и Ленд Ровер в Великобритании, логистических посредников – перевозчиков по территории Великобритании, консолидационный склад на территории порта Харвич, морского перевозчика, склад на территории порта Турку в Финляндии, логистического посредника – перевозчика из Финляндии в Россию, склад в деревне Пикино и логистических посредников – перевозчиков по территории России. В этой цепи поставок объединены потоки с двух заводов – Ягуар и Ленд Ровер – в общий поток (рис.1.10), затем, после распределительного склада в деревне Пикино, автомобили доставляют по всей России (рис. 1.11). Поток автомобилей – от 200 до 400 штук в неделю, в зависимости от размера предоставленного морским перевозчиком парома. Таможенная очистка осуществляется прямо в деревне Пикино в Московской области, что сокращает время доставки до распределительного склада, так как не требует дополнительной остановки в пути.

Рисунок 1.10. Доставка автомобилей из Великобритании в Россию

На этапе распределения по территории России возникает один обратный поток – из Москвы в Санкт-Петербург, так как таможенный пост находится в Московской области, а дорога из Турку в Москву проходит через Санкт-Петербург. Количество автомобилей, которое отправляется в каждый дилерский центр, точно назвать сложно, однако больше всего автомобилей продается в Москве и Санкт-Петербурге, тогда как в Иркутск каждую неделю приходит по одному-два автомобиля, что порой затрудняет доставку. На один автовоз можно поместить от 4 до 7 автомобилей, в таком случае стоимость доставки колеблется от 30 до 50 тысяч рублей за автомобиль (в зависимости от модели автомобиля), а доставка в индивидуальном порядке увеличит затраты на доставку автомобиля минимум вдвое, если возможности доставить с автомобилями конкурентов нет.

Организационная структура управления логистической деятельностью состоит из менеджера отдела, трех специалистов по логистике, одного координатора и ассистента отдела (рис. 1.12). Обязанности координатора по логистике примерно такие же, как и специалиста, но уровень ответственности меньше. Отдел логистики подчиняется директору по продажам и маркетингу Ленд Ровер, хотя и занимается перевозкой автомобилей двух брендов. Работа с запчастями осуществляется в отделе запчастей и комплектующих, логистика запчастей также осуществляется в этом отделе и совершенно не связана с логистикой готовых автомобилей.



Рисунок 1.11. Доставка автомобилей по территории России

Организационная структура отдела логистики устроена по линейно-функциональному принципу, как и организационная структура компании. Такая организационная структура снижает вероятность дублирования логистических функций другими подразделениями в компании, улучшает координацию внутри отдельных логистических функций и способствует четкому разграничению обязанностей и полномочий [10, с. 555]. Однако межфункциональная координация в такой структуре может быть затруднена.

Рисунок 1.12. Организационная структура управления логистической деятельностью

Под ответственностью отдела логистики находится несколько направлений: взаимоотношения с таможней, доставка из Великобритании, работа с претензиями (повреждения в процессе транспортировки), аудиты дилерских центров, перевозки по России, анализ деятельности и ее оптимизация. Каждый вид деятельности поддерживается соответствующими документами, поэтому много времени также уходит на работу со счетами, составление и проверку документов. Компания «Ягуар Ленд Ровер» не имеет собственной логистической инфраструктуры, кроме информационных систем, и использует логистическую инфраструктуру контрагентов: автовозы перевозчиков в Великобритании, Финляндии и России, паром морского перевозчика на участке перевозки Харвич – Турку и склады на территории портов в Харвиче и Турку, а также склад логистического посредника в деревне Пикино. К информационным системам, поддерживающим логистическую деятельность, можно отнести 1C:DiLogic. Этот модуль 1C помогает отслеживать перемещение автомобилей и статусы документов на них. Также в работе с документами логистам помогает программа 1C:Accounting, где отображаются таможенные документы и различные инвойсы. Все логистические функции находятся на аутсорсинге, отдел логистики в компании отвечает за организацию и координацию процессов. Однако в компании также используется множество узкопрофильных программ, например, одна программа позволяет отслеживать перемещение паромов с автомобилями компании и характеристики этих автомобилей (VIN, объем двигателя, опции и т.д.), в другой программе работает отдел планирования и продаж, там они могут отслеживать опции автомобилей и его характеристики. Также есть программа, связанная с ПТС (документы сопровождают каждый автомобиль), однако данные в этой программе обычно сопоставляются с данными в 1С и, если сотрудники компании-контрагента, курирующие эту программу, не забывают отмечать статусы соответствующих документов, то программы между собой согласованы. Таким образом, данные об автомобилях хранятся в четырех программах, три из которых не связаны друг с другом. Очевидно, что такой поддержки недостаточно для эффективной работы предприятия, так как ход выполнения операций, контроль за показателями деятельности и управление документооборотом должно осуществляться на протяжении выполнения всех бизнес-процессов, а информация должна быть доступной, оперативной и единой для всех отделов – все это может обеспечить единая интегрированная информационная система.

Таблица 1.3.



Статусы заказа в информационной системе компании

Статус заказа на английском языке

Статус заказа на русском языке

Order confirmed

Заказ подтвержден

Order being built

Заказ в обработке

Accepted by sales

Подтвержден отделом продаж

UK factory out

Вышел с завода

Eurocompound out UK

Вышел из Великобритании

Eurocompound in (Turku)

Поступил в Турку

Eurocompound out (Turku)

Вышел из Турку

Customs in

Поступил на таможню

Customs out

Вышел с таможни

Stock in

Поступил на хранение

Stock out

Вышел с хранения

Arrived at dealer

Поступил к дилеру

Dealer out

Вышел от дилера

Customer handover

Передан покупателю

Система показателей логистической деятельности в компании отсутствует, а мотивация персонала строится по принципу MBO (management by objectives) – управления по целям. Такие цели устанавливаются в начале финансового года и корректируются в середине, а к концу финансового года происходит самооценка и оценка руководством. На основе результатов оценки может быть повышена заработная плата или выданы премии. При проведении анализа деятельности отдела логистики учитываются показатели длительности логистического цикла в днях, однако логистический цикл при этом разбивается на определенные периоды. В информационной системе компании каждый автомобиль проходит одинаковый путь, который отражается в виде статусов (таблица 1.3). Логистика отслеживает изменение длительности каждого этапа своей зоны ответственности, начиная со статуса UK Factory out (приложение 2). Однако установленных нормативов нет, показатель отслеживается в динамике и сравнивается с предыдущим значением. Кроме того, в отделе логистики принято отслеживать процент повреждений, однако норматив, также, не установлен. Влияние этих KPI на финансовые показатели компании не установлено, мотивация сотрудников на них не завязана.

Важной составляющей анализа логистической деятельности компании также является анализ бизнес-процессов. Интересными будут те бизнес-процессы, в которых участвует отдел логистики. Таким образом, можно рассмотреть бизнес-процессы проведения рекламного мероприятия и выполнения заказа клиента. Эти процессы являются межфункциональными и подразумевают участие отдела логистики.

Таблица 1.4.

Бизнес-процесс проведения рекламного мероприятия





Наименование этапа

Ответственный

1

Планирование рекламного мероприятия

Отдел маркетинга

2

Организация рекламного мероприятия

Отдел маркетинга

Управляющий парком компании

Отдел логистики


3

Контроль за проведением рекламного мероприятия

Отдел маркетинга

Бизнес-процесс проведения рекламного мероприятия укрупнено можно разделить на три части: планирование, организация, контроль за проведением (таблица 1.4). Однако, не смотря на участие в организации управляющего парком компании и отдела логистики, планирует мероприятия только отдел маркетинга. Это отрицательно сказывается на самом мероприятии и вызывает межфункциональные конфликты. Раннее вовлечение отдела логистики и управляющего парком компании в процесс проведения рекламного мероприятия позволит снизить количество межфункциональных конфликтов и обеспечит выполнение отделами необходимых действий в срок. Для проведения маркетинговых акций и рекламных тест-драйвов используются автомобили из пресс-парка компании. В случае проведения маркетингового мероприятия доставкой автомобилей на него и обратно (обычно местом хранения является один из дилерских центров, чаще всего – Независимость), также занимается отдел логистики. Для таких случаев кроме автовозов могут использоваться эвакуаторы, если перевозка осуществляется в пределах Москвы.

Бизнес-процесс выполнения заказа начинается с того, что дилеры размещают заказы в системе, из которой они попадают в 1C и британскую систему. После подтверждения заказа российским отделом продаж на заводе ему присваивается VIN, он встает в очередь, затем производится. Когда автомобиль произведен, отдел логистики в России проверяет корректность инвойса, а поставщик отправляет автомобиль в составе партии в порт и далее не отслеживает перемещение. Все последующие этапы доставки находятся под контролем отдела логистики российского представительства Ягуар Ленд Ровер. После поступления автомобилей в порт логисты проверяют корректность документов (инвойсов и экспортных деклараций) и формируют партию отгрузки. Количество мест на пароме сообщает морской перевозчик, который затем в соответствии со сформированным списком составляет коносамент. После подтверждения коносамента российской стороной автомобили загружают на паром и отправляют в Турку. Коносамент со списком автомобилей отправляется финским перевозчикам для планирования перевозок в Россию и таможенному брокеру для подготовки таможенных деклараций. После выгрузки в порту перевозчики забирают автомобили и автовозами доставляют в Пикино. Специалист отдела логистики отправляет заявки перевозчикам, а тем временем осуществляется таможенная очистка. Российские перевозчики после прохождения автомобилями таможни развозят их по дилерским центрам. Как только автомобиль поступает в дилерский центр, клиент может забирать автомобиль, однако предварительно дилер обязан выкупить продукт у компании. Если же дилер заказывал автомобиль не под конкретного клиента, а с надеждой найти под него клиента, то выкупать автомобиль сразу не нужно – можно дождаться появления клиента (таблица 1.5.).

Таблица 1.5.

Бизнес-процесс «Выполнение заказа клиента/дилерского центра»





Наименование этапа

Ответственный

1

Поступление заказа в систему

Дилеры

2

Подтверждение заказа

Отделы продаж

3

Подтверждение начала производства

Поставщик автомобилей

4

Производство

Поставщик автомобилей

5

Доставка в порт Харвич

Поставщик в Великобритании

6

Доставка в порт Турку

Морской перевозчик

Отдел логистики



7

Доставка в Пикино

Финские перевозчики

Отдел логистики



8

Таможенная очистка

Таможенный брокер

Отдел логистики



9

Доставка в дилерские центры

Российские перевозчики

Отдел логистики



10

Продажа дилерскому центру

Отдел продаж

Отдел логистики в данном бизнес-процессе осуществляет доставку автомобилей (приложение 3), при этом доставленный автомобиль должен быть надлежащего качества. А после доставки может осуществляться ремонт, в случае возникновения повреждений, и контроль использования автомобилей дилерскими центрами (пока они принадлежат Ягуар Ленд Ровер). Обработкой претензий и взысканием с виновной стороны занимается компания, специализирующаяся на урегулировании убытков под контролем отдела логистики, а контроль осуществляется с помощью проведения аудитов дилерских центров компанией DHL под руководством отдела логистики Ягуар Ленд Ровер.
Рисунок 1.13. Структура логистических издержек в 2009 – 2011 гг.

Также важным аспектом логистический деятельности компании является величина ее логистических издержек. Логистические издержки в компании имеют примерно следующую структуру (рис. 1.13): около 70-80% издержек – это перевозка, остальные издержки не имеют установившейся доли, однако в сумме составляют небольшую часть. Объяснить такое положение дел можно тем, что перевозки осуществляются по всей России, то есть на большие расстояния и в больших количествах, тогда как, например, хранится автомобиль на складе преимущественно не больше двух дней, а складом является открытая площадка. Автомобили не требуют ни маркировки, ни комплектации, ни специализированного оборудования. Доля логистических затрат в коммерческих затратах компании ежегодно растет – в 2009 году она составила лишь 2%, в 2010 году – 3%, а в 2011 году – почти 5%. Это может означать, что необходима оптимизации логистических затрат и, в первую очередь, затрат на транспортировку. Снижение затрат может положительно сказаться на прибыли компании, однако ни коим образом не повлияет на выручку (рис.1.14). На выручку компании влияет уровень обслуживания, которому в рассматриваемой компании не уделяется должного внимания.


Рисунок 1.14. Влияние «рычагов» логистики на драйверы доходности фирмы [10, с. 531]

Уровень логистического сервиса можно измерить с помощью показателя процент «совершенных заказов». Его составляющими являются своевременность доставки, точность выполнения заказа: количество ассортиментных позиций в заказе, объем по каждой ассортиментной позиции, место доставки груза, точность оформления документов и сохранность груза в пути [10, с. 472]. В случае перевозок готовых автомобилей будем рассматривать один автомобиль как заказ, в таком случае, он либо доставлен, либо нет. Таким образом, стоит рассматривать как составляющие совершенного заказа только своевременность доставки, соответствие комплектации прибывшего автомобиля заказанному, точность оформления документов и сохранность груза в пути.


Таблица 1.6.

Время доставки автомобилей от заводов в Великобритании до дилерских центров в России [8]



Город

Время доставки, дни

Архангельск

37

Белгород

34

Челябинск

37

Екатеринбург

35

Иркутск

50

Казань

34

Кемерово

41

Краснодар

34

Красноярск

46

Магнитогорск

38

Москва

26

Нижний Новгород

33

Новосибирск

37

Пермь

37

Ростов-на-Дону

29

Рязань

29

Санкт-Петербург

28

Самара

34

Саратов

33

Сургут

36

Тольятти

32

Тюмень

37

Уфа

35

Ульяновск

35

Волгоград

34

Воронеж

32

Ярославль

36

В компании никто не занимается измерением уровня сервиса через процент «совершенных заказов» и учет его составляющих, так как своевременность доставки во многом зависит от скорости производства. Никто не сравнивает фактический цикл выполнения заказа с заявленным, сравнивают лишь время непосредственной доставки с установленными нормативами (таблица 1.6). Однако так как время от размещения заказа до производства готового автомобиля может достигать двух месяцев, то уложиться в среднеотраслевой срок два-два с половиной месяца может быть просто нереально. Таким образом, уровень логистического сервиса, который и в предыдущие года оставлял желать лучшего, упал еще больше вместе с ростом спроса на автомобили Ягуар Ленд Ровер (таблица 1.7) – до 74%.

Таблица 1.7.

Уровень логистического сервиса в 2009 – 2011 гг. [8]


Показатели

2009

2010

2011

Своевременность доставки

87,00%

86,00%

82,00%

Соответствие комплектации

100,00%

100,00%

100,00%

Точность документов

99,00%

99,00%

97,00%

Сохранность груза

95,00%

96,00%

93,00%

Совершенный заказ

81,82%

81,73%

73,97%

Показатели измерялись за период, например, «своевременность доставки» отражает процент автомобилей за год, длительность цикла выполнения заказа на которые не превышала 75 дней. «Соответствие комплектации» показывает соответствие поступившего автомобиля заказанному, «точность документов» – процент документов, которые корректными поступили к дилеру. Некорректными считались ТТН, ПТС и ГТД, которые нуждались в исправлениях. «Сохранность груза» отражает процент автомобилей за год, которые не были повреждены в процессе транспортировки, то есть не подвергались ремонту, прежде чем быть проданными клиенту.

Итак, в компании логистической стратегией является стратегия логистического аутсорсинга, и из собственной инфраструктуры компания располагает только информационной. Материальные потоки движутся таким образом, что возникает обратный поток (на отрезке Москва – Санкт-Петербург), а логистические затраты с каждым годом растут в процентном отношении к коммерческим. Такая ситуация означает, что возникла необходимость в совершенствовании логистических бизнес-процессов и, в первую очередь, процесса доставки, так как транспортировка составляет наибольшую часть логистических затрат. Также стоит заметить, что уровень логистического сервиса сильно упал вместе с ростом спроса на автомобили. Основной причиной такой ситуации являются задержки в доставке, что также указывает на несовершенство этого процесса. Так как в компании осуществляется лишь координационная деятельность, то необходимо в первую очередь усовершенствовать межфункциональную и межорганизационную координацию.



Каталог: data -> 2013
2013 -> Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов направления подготовки «Журналистика»
2013 -> Инструментальная среда имитационного моделирования распределенных систем мобильных агентов
2013 -> Программа дисциплины концепции и концептуальный анализ в математике и гуманитарном знании
2013 -> "Применение инструментов конкурентной разведки для анализа конкурентоспособности компании"
2013 -> Программа учебной дисциплины «Психология»
2013 -> Сетевой образовательный клуб «Некрасовская республика»: самоорганизация, саморазвитие, сотворчество. «Некрасовская республика»


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11


База данных защищена авторским правом ©uverenniy.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница