Международная туристская Академия М. Б. Биржаков Правовое регулирование туристской деятельности


Особенности и общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта



страница14/54
Дата31.07.2016
Размер7.18 Mb.
ТипКнига
1   ...   10   11   12   13   14   15   16   17   ...   54

Особенности и общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта


Общеполагающие принципы оперирования с туристским продуктом излагаются в ст. 9 и 10 и дополнениях ст.101.

Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее — иной заказчик). Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Данная статья дает право туроператору формировать туристский продукт по своему усмотрению, на основании общих тенденций развития рынках потребительского спроса — представлять на рынок общий генеральный каталог предложения на год или более. Турист имеет возможность выбора предложения по различным дестинациям, сезонам, различным курортам и отелям в пределах данной выбранной дестинации, а также формы и уровня обслуживания, включая питание. Вполне возможно, что оператор владеет средствами перевозки, отелями, и другими элементами туристской индустрии, позволяющими максимально объемно охватить спектр услуг. Т.е. обеспечивать (в том числе и исполнять самостоятельно) всех услуг входящих в туристский продукт, а также туристский продукт в целом, без привлечения третьих лиц (теоретически).

Крупные туроператоры, точнее юридические лица, осуществляющие кроме прочего и туроператорские функции по уставу, имеют в собственности этого юридического лица, — средства перевозки (автобусы, автомобили, самолеты, суда, а в дальнем и космические аппараты для туризма), а также отели, рестораны и собственные туристские и иные агентства — структурные подразделения этого юридического лица, занимающиеся продажей туристам или иным заказчикам туристского продукта т.д. Поэтому это предприятие, все что может — делает самостоятельно. А может на правах собственника сдавать эти средства в аренду профильным предприятиям. Это что касаемо исполнения собственно услуг.

Далее идет деятельность по продвижению туристского продукта. В большей части это собственные рекламные агентства, собственные выставочные отделы и даже журналы, посредством которых формируется мода на отдых как образ жизни состоятельного сегмента общества. Все это составляет необходимый комплекс мероприятий по формированию принципов жизни общества, предназначенный для выработки устойчивой мотивации к потреблению того или иного вида товаров и услуг — в данном случае — вида и способа отдыха.

Туроператоры считают своей прерогативой основные работы по продвижению туристского продукта во избежание искажения информации. Для более полного и объективного ознакомления работников турагентств практикуются фамтрипы (familization trip) так называемые рекламные туры в посещаемую дестинацию. Участник и таких туров — работники туристских агентств, реализующие потребителям туристский продукт, а оплачивается в большей части за счет туристской администрации территорий. Таким образом, операторы туристских агентств на практике узнают особенности туристского обслуживания и лучше информируют туристов.

Последнее, система реализации. Разумеется, к широкой реализации привлекаются контрагенты. В числе контрагентов может быть турагент или даже целая сеть местных туристских агентств, агентств в регионе или других регионах. Некоторые агентские сети основываются на кустовых уполномоченных агентствах, составляют до 1000 и более агентств. При этом крупные туроператоры уже объявили о новой политике в сфере агентирования — истребования с туристских агентств за право продажи туристского продукта залог в пять и более тысяч USD, что окупит расходы на финансовое обеспечение деятельности туроператора. Рассматриваются и реализуются на практике франчайзинговые агентские сети, где паушальный платеж, а также роялти также составляют весьма солидную сумму.

Однако большинство туроператоров всегда готово рассмотреть индивидуальны предложения, например корпоративные заказы, свадебные и юбилейные мероприятия или иные любые причуды состоятельных клиентов. В этом случае желание клиента — мерседес с розовыми ручками на дверях или лепестки роз под кроватью, ванна из шампанского, священник в сутане под водой. Рынок предложения и спроса имеется.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор заключает с туристом договор на комплекс услуг (туристский продукт — суть комплекс услуг) и принимает всю ответственность, поскольку у самого туриста с этим предприятием, исполняющим эти услуги, договора нет, за исключением персонифицированного договора перевозки. Однако эти услуги должны быть прямо указаны в договоре и туристской путевке и входить в туристский продукт, т.е. обобщены единой ценой. Если таковые услуги указаны в другом договоре, другой туристской путевке, или без таковой, то претензиям туриста по данной статье нет основания.

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Это напрямую относится к перевозчику.

Напомним, что туроператор не предприятие, а только один вид деятельности какого-то предприятия (среди многих других возможных видов). Так руководитель предприятия ООО «Агроречтур» С. Инякина привлечена к уголовной ответственности, как субарендатор судна, за гибель 114 человек на теплоходе «Булгария» в 10 июля 2011 г. (ст. 238 УК РФ оказание услуг, не отвечающих требованием безопасности, повлекшее по неосторожности смерть двух и более лиц). Операция по спасению и подъему судна обошлась государству 150 млн рублей, не считая средств компенсации пострадавшим и погибшим в катастрофе (по 1 млн рублей каждому из 114 чел. погибших, что уже сравнимо с общей суммой расходов на спасательную операцию).

Во всех СМИ ООО «Агроречтур» именуется туроператором, хотя таковым не была зарегистрирована в Едином реестре Ростуризма. Необходимость регистрацией данного ООО туроператором сомнительна по тому факту, что услуги не образовывали туристский продукт, по крайней мере, речники не признают это туристским продуктом. В этом, как справедливо заметил премьер Путин В.В. — есть дыры в туристском законодательстве.

Предприятие функционировало как чистый перевозчик, взявший в аренду судно и осуществлявшее перевозку пассажиров. В частности и претензии у суда к ООО были не за туроператорскую деятельность без регистрации в реестре Ростуризм, а за предоставление услуг, не отвечающих безопасности и повлекшие по неосторожности смерть двух и более лиц.

Конкретно, турист заключает договор с туроператором и, согласно условий этого договора и вышеприведенных положений закона, туроператор несет ответственность за все и вся, входящее в туристский продукт:

- за неисполнение (не оказание обязательств), не предоставление обещанных услуг и включенных в договор реализации туристского продукта и туристскую путевку;

- ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

У туриста, за исключением самодеятельного, нет договора с рестораном и гостиницей, экскурсионным бюро и аттракционом. Этот договор есть только у туроператора. Перевозка исключение в большинстве случаев. Неперсонифицированная перевозка осуществляется только на этапе трансфера и автобусного обслуживания экскурсий, а также части внутренних (пригородных и местных) речных, железнодорожных и автобусных перевозок. В остальных случаях осуществляется перевозка на основании договора безоговорочного присоединения к Общим правилам перевозки пассажиров (а не туристов) с выдачей персонифицированного билета, позволяющего индивидуализировать пассажира по факту предъявления им документа, удостоверяющего личность.


Ответственность туроператора за действия третьих лиц, совершенных от имени туроператора


Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).

Статья 101 предусматривает возможность реализации туристского продукта турагентством по поручению туроператора, но от своего имени. Это важно с имиджевых позиций туроператорам, действующим на рынке, но выполняющим функции агента по отношению к другим туроператорам и указывающим в туристских путевках банковскую гарантию и договор страхования этого (другого) туроператора.

Однако, когда агент подписывает от своего имени53 (но по поручению туроператора) договор с туристом, у последнего в случае претензий к туристскому продукту возникает только один вариант — подать претензию этому турагенту, в то числе и финансовые. Если таковое указывается в договоре или туристской путевке, некоторые страховые компании предусматривают возможность прямую работу с потерпевшим туристом. Но в случае наличия финансового обеспечения в виде банковской гарантии всегда будет следовать судебный иск к лицу, заключившему договор (т.е. турагенту).

Отметим, что роль бланка «Туристская путевка» вторична, поскольку собственно туристская путевка договором не является и лишь служит документом, удостоверяющим наличие этого договора. Сущность «Туристской путевки» определяется ее статусом документа строгой ответственности, скорее всего, бухгалтерской и статистической. По требованиям закона «Туристская путевка» документ обязательный и раз есть договор на реализацию туристу или иному заказчику туристского продукта, стало быть, есть и «Туристская путевка».

Собственно «Туристская путевка» — формализованный бланк, содержащий лишь основную информацию, детали и особенности туристского продукта и услуг в него входящих конкретно описываются в договоре с туристом и особых условиях к нему. Сама роль бланка «Туристская путевка» — формализованный чудовищной формы чек, служащий только одной цели — формализации и учета факта передачи наличных от туриста туроператору или агенту.

Возможность требования возмещения морального вреда или упущенной выгоды туристом


По условиям данного закона, турист или заказчик даже при условии получения удовлетворения исполнителем или гарантом (страховой компанией или банком) требований туриста, понесшего реальный финансовый ущерб, может требовать от туроператора компенсации морального ущерба и упущенной выгоды вследствие обстоятельств, возникших на этапе перевозки или других случаях, имеющих отношение к туристскому продукту.

Такой случай имел место в Великом Новгороде. Туристы купили в местном туристском агентстве тур за рубеж с началом путешествия в аэропорту Москвы. Пожадничав на агентском вознаграждении за посредничество в приобретении железнодорожных билетов турагентством, туристы купили перевозку по железной дороге сами на вокзале в билетной кассе. Т.е. данный этап перевозки в туристскую путевку не вошел.

Туристы благополучно сели в поезд и отправились в Москву, но по погодным условиям дерево упало на рельсы, оборвало провода, и поезд прибытием опоздал, самолет туристов ждать не стал со всеми вытекающими последствиями для опоздавших туристов. Тур пропал, причина — неприбытие туристов к месту начала путешествия, т.е. в аэропорт. Туристы год судились со всеми одновременно, но железная дорога осталась при своем по признанию обстоятельств форс-мажорными, а туристское агентство — по причине отсутствия обязательств по данному этапу путешествия.

Ответственность за услуги, не включенные в состав туристского продукта


За действие лиц, которые не связаны договором (контактом) по условиям туристского продукта, за услуги, не входящие в состав туристского продукта и приобретенные (полученные) туристом самостоятельно до отправления в путешествие, в процессе путешествия и после его окончания — туроператор ответственности не несет. Таким образом, если турист приобретет что-либо в отеле или на улице, в том числе «съедобное», не включенное в состав туристского продукта — последствия за свой счет.

Особенности реализации туристского продукта турагентом


Данная статья отчасти регулирует отношения туроператора и турагента и регламентирует деятельность последнего, включая вопросы полномочий и ответственности, а также технологию заключения договоров и их условия.

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом, перечень условий такого договора регламентирован. Деятельность по реализации в рамках договора на реализацию туристского продукта детально была описана выше. Туроператор может осуществлять реализацию туристского продукта самостоятельно, через свое подразделение, или привлекать одного или несколько турагентов. Закон в данной статье частично описывает деятельность туристских агентов в части продвижения и реализации туристского продукта.

Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, — от своего имени. Эти положения закона указывает на затратную часть деятельности турагента, отличные от функций платежного агента.

Формально это два вида агентирования:

а) поручение агенту продать от имени туроператора (по принципу магазина путешествий),

б) разрешение продать по поручению туроператора, но от своего имени (турагента).

В общем случае это разновидности взаиморасчетов партнеров по агентскому соглашению или договору. В классической форме и в первом случае деньги получает агент и перечисляет их туроператору, который после (обычно по факту отъезда туриста в туристскую поездку) выплачивает агентское вознаграждение агенту, продавшему туристскую путевку. По получению агентского вознаграждения наступает момент реализации у турагента и его обязанность уплатить налоги. Во втором случае, агент получает деньги и за вычетом агентского вознаграждения направляет их туроператору. Разница имеет место только в моменте исчисления и уплаты налогов (моменте реализации). Однако, трудности возникают, когда турист отказывается выехать в туристскую поездку, ему как правило следует вернуть уплаченные средства в полной объема (или же за вычетом фактически произведенных расходов). Это заботы туроператора и сложная система взаиморасчетов. Последний фактор служит камнем преткновения и вызывает наибольшее количество споров.

В некоторых вариантах договорных отношений сетевых туроператора и турагентов большая часть затратных функций относится на турагента и не учитывается туроператором. Например, туроператор указывает агентское вознаграждение в размере 30 рублей за туристский продукт (туристскую путевку). Остальная расходная составляющая деятельности турагента формируется им самим — в законе указаны виды его деятельности – продвижение и реализация. Именно и эти составляющие туристского продукта образуют расходы турагента, но не составляют стоимость (не относятся на себестоимость) туристской поездки, которая учитывается туроператором и страховой организаций как базовая. Кроме всего, эти расходы турагента уменьшают финансовый оборот туроператора.

Особенности наступления момента реализации:

- у туроператора момент реализации наступает, когда турист возвращается из туристской поездки и у него не возникает претензий.

- у турагента момент реализации возникает только тогда, когда он получает на свой расчетный счет агентское вознаграждение от туроператора и/или актирует свои расходы по продвижению и реализации, выполненные самостоятельно.

Туроператор и турагент оба участвуют в продвижении туристского продукта на потребительский рынок. Туроператор в целом, а агент на выделенном сегменте. Важно, чтобы информация не получила искажения и утраты актуальности. Избыточная информация может нести недостаточно точные или вовсе недостоверные сведения.


Существенные условия договора между туроператором и тургентом


Важно, что договор на реализацию должен быть достаточно строгим, отвечать требованиям «Порядка оказания услуг по реализации туристского продукта». В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны непременно содержаться:

- условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта. Как правило, туроператор формирует генеральный каталог и не допускает иной информации о своем туристском продукте. На рекламной информации, которая обычно поставляется туроператором, допускается только лейбл с реквизитами турагента. Теоретически турагент на своем сегменте рынке потребителя вправе рекламировать реализуемый туристский продукт, однако, туроператор будут контролировать состав информации, во избежание ее искажения.

- полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора. Эти полномочия достаточно детально указываются в договоре между туроператором и турагентом. Турагент обязан не только подробно информировать туриста, но и указывать в договоре и туристской путевке все необходимые реквизиты туроператора, а также реквизиты организации гаранта (банка гаранта или страховой организации). В договоре также указываются условия взаиморасчетов туроператора и турагента по реализованному туристскому продукта, сроки и порядок перечисления средств за реализацию;

- условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров. Это важно в организации уполномоченных региональных оптовых турагентов, функции которых будет входить посреднические функции сбора и перечисления средств по реализации туристского продукта.

- порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта. Исходя их двух вариантов условий реализации — первый (от имени туроператора) однозначно определяет, что претензия и иск будут направлены туроператору и его гаранту. Во втором (реализация от имени турагента) по факту подписания турагентом договора и туристской путевки — претензия будет направлена турагенту, а туроператор и гарант выступят соответственно соответчиками (солидарно или субсидиарно, согласно определению суда, если разбирательство спора дойдет до этой стадии);

- условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;

- взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Продвижение туристского продукта турагентом


Договор на продвижение туристского продукта турагентом регламентации не имеет и опосредовано регулируется условиями ст. 9. Предмет договора — организация собственными силами или с привлечением контрагентов комплекса мер, направленных на инициацию к мотивации заключения договоров на реализацию туристского продукта, т.е. продажу.

Теоретические – продвижение это создание устойчивого образа жизни, при котором возникает столь же устойчивая мотивация приобретения определенных товаров или услуг. Методы и средства — всяческая разумная реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация местных туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов, рекламных статей в местных СМИ и другое. Турагент осуществляет продвижение туристского продукта туроператора на своем выделенном сегменте потребительского рынка. Если на данном сегменте рынка действует несколько агентов, то рекламная компания согласовывается туроператором или уполномоченным региональным агентом.

Информационная продукция, описывающая туристский продукт — буклеты, листки, проспекты, плакаты — обычно предоставляются туроператором централизованно во избежание искажения информации и утраты существенных признаков услуг. Рекламу в местных СМИ дает турагент, согласовывая содержательную часть с туроператором в рамках своих полномочий, и как правило за свой счет, или, если удается договориться в долевой схеме несения расходов. Туроператор может частично или полностью оплачивать расходы на выставки, рекламу, на содержание офиса, поездки famtrip и т.д.

Реализация туристского продукта


Статья 10, описывающая особенности реализации туристского продукта, заменена в данной редакции закона полностью. По существу это договор продажи туристского продукта туристу или заказчику, однако, по Налоговому Кодексу, такое действо именуется не продажей, а реализацией.

Для понятливости можно назвать его по домашнему — договор об оказании туристу услуг в будущем. Статья описывает существенные условия договора между туроператором и туристом и/или иным заказчиком, а если туристский продукт продает агент, то между турагентом и туристом и/или иным заказчиком и указывает его форму — а именно только в письменном виде.

Определимся к понятию существенных условий. Существенными условиями признаются указанные в законе или признаваемые сторонами договора. Без существенных условий, перечисленных в законе и дополнительно определенных сторонами, договор считает не заключенным. Не исполнение существенного условия приводит к ничтожности договора.

К существенным условиям договора российское гражданское законодательство относит:



  • условия о предмете договора,

  • условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также,

  • все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение.

То есть, договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в надлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.

Данная статья еще раз определяет возможность туроператора самостоятельно продавать туристский продукт туристу или иному заказчику, т.е. обойтись без турагента. Это, разумеется, ущемляет турагента в его устремлении быть таковым и продавать туристский продукт.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

Отметим, что гражданские отношения хозяйствующих субъектов в общем случае регулируются настоящим законом, Гражданским Кодексом РФ, но данный закон требует соблюдения еще и действующего законодательства «О защите прав потребителей».


Существенные условия договора о реализации туристского продукта


К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

Если туристский продукт продает туроператор, то проблем нет. В данной статье закон не оговаривает прямого указания в договоре о реализации сведений о турагенте, если таковой продает туристский продукт туристу или иному заказчику. Это следует из ГК РФ и требований законодательство о защите прав потребителей.

Таким образом, можно вывести расширительное толкование этой статьи в отношении турагента — кроме сведений о туроператоре, в договоре указывается полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес, турагента, т.е. продавца, не зависимо от того каким способом осуществляется продажа — (1) от имени и поручению туроператора, (2) или от своего имени (турагента). Расширительное толкование этой ситуации приводится в дополнениях в ст. 101.

Здесь возникает вопрос о свидетельстве Ростуризма о включении в реестр туроператоров. Обязательности приложения такового документа закон не оговаривает, но на практике деятельности — вывешивания свидетельства (документа о финансовом обеспечении) на стене офиса недостаточно, опосредовано придется к каждому договору прилагать копию свидетельства о включении в реестр. Так что вопрос о том, получить такое свидетельство или не получать его — сведется к первому, т.е. получить.

- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования гражданской ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение.

Эта информация должна быть представлена детально и скрупулезно, доступно понятно. Причем туроператор, выступающий турагентом при продаже туров своего партнера, должен указать эти партнерские сведения, а не свои, даже в том случае , если реализует тур от своего имени.

- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта.

Полномочия должны быть нотариально заверены, в отдельных случаях и исполнены на иностранном языке, сообразно требованиям дестинации назначения, особенно при получении визы. Например, справка с места работы с указанием заработка, справка о несудимости, истребуемая отдельными консульствами, предоставлении отпуска и других сведений, свидетельство о рождении, свидетельство о браке. Иногда документы следует предоставлять на языке дестинации назначения, а иногда с апостилем (например, справка о несудимости). Объем сведений необходимый для заключения договора о реализации туристского продукта регламентируется правилами и законами дестинации назначения.

Дополнительно в договор требуется включать сведения, согласно которым турист не возражает, что его персональные данные будут переданы третьим лицам, включая трансграничную передачу данных. Кроме этого, турист должен осведомлен о необходимости личного осведомления об отсутствии претензий службы судебных приставов по долговым обязательствам, препятствующим в выезду за рубеж, а также условию не возврата уплаченных сумм за туристскую поездку в полном объеме, если таковые обстоятельств выявятся по факту пересечения границы.

- общая цена туристского продукта в рублях;

В законе с позиций защиты прав потребителей вводится требований указания цены в российских рублях.

Однако, в частном варианте договора между туроператором и турагентом, не предназначенном для предъявлению потребителю, может быть указана цена в валюте (однако, это высший пилотаж, не рекомендуемый по жизни, а вдруг проверяющий из контрольно-надзорной организации не читал особенных разъяснений по этому вопросу).

- информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

Данная статья впервые указывает на то, что туристский продукт имеет потребительские свойства — программу пребывания, маршрут, условия путешествия, информацию о средствах размещения (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах. Теоретически деятельность туроператора по приданию туристскому продукту потребительских свойств и есть этап формирования туристского продукта, однако закон рассматривает формирование как этап договорной работы.

Обычно в рамках договора и его условий все осветить достаточно трудно и часть документов выносят в неотъемлемые приложения (например, туристскую путевку, ваучер, буклет, программу пребывания, маршрут, памятку для туриста и другие, в необходимой и достаточной степени освещающие потребительские свойства туристского продукта и вопросы безопасности.

Интересно отметить, что перечень сведений, указанный в данной норме закона, исключает (точнее не содержит требований к определению и указанию) сведения о дальнемагистральной перевозке, которая и чаще всего является камнем преткновения в спорах с туристами и по своей стоимости составляет большую часть стоимости туристского продукта в целом. Закон четко говорит, что должна быть «информация о перевозке в стране (месте) временного пребывания». Но с другой стороны, такие сведения о дальнемагистральной перевозке в определенной общности в договоре туроператора и туриста должны быть (вид перевозки, класс обслуживания, возможно питания, наземного обслуживания перевозчика и другие).

Впрочем, отчасти логика есть. Договор дальнемагистральной перевозки туриста в страну (местность) временного пребывания непременно персонифицирован и совершается обычно в форме безоговорочного присоединения к «Общим правилам». В удостоверение факта совершения этого присоединения выдается билет или документ аналогичного свойства. В билете (исключая чартерные перевозки) нет сведений о туроператоре, а только сведения, позволяющие в надлежащей степени идентифицировать собственно перевозчика, условия перевозки, сроки, маршрут, номер рейса, номер места и его класс, наличие питания, и другие услуги. Также есть необходимые персональные сведения (данные) о пассажире, коим турист является для перевозчика.

Буклеты и генеральные каталоги готовятся и выпускаются туроператором на год вперед. Обычно невозможно предугадать какой поезд или самолет будет предоставлен перевозчиком для конкретного туриста на регулярном рейсе. Это уже этап конкретизации договора и его условий. В отдельных случаях туроператор может указать и наименование средства перевозки (например, наименование круизного судна, тип и даже номер каюты)

С другой стороны опосредовано эта норма подталкивает туроператора не включать в договор детальные условия перевозки на дальнемагистральном этапе. Это существенная поблажка туроператорам, формирующим туристский продукт в его составе, оговоренном данным законом.

- права, обязанности и ответственность сторон;

Теоретически достаточно использовать положения главы III «Права и обязанности туриста». Но изменения в понятийной статье определяют туриста и иного заказчика. Когда заказчиком туристского продукта выступает третье лицо — у него возникают обязанности достоверного информирования лица, в пользу которого о заключает договор о реализации туристского продукта. Такие права и обязанности заказчика не определены, и его отношения в собственно туристом (туристами) в пользу которых совершается сделка.

На практике туроператор может ввести дополнительные обязанности туриста, например обязанность во время прибыть к месту начала путешествия и иметь при себе надлежащую экипировку и документы. Могут быть и иные требования учитывающие особенности путешествия.

- условия изменения и расторжения договора (изложены ниже, обычно это стандартизированные оговорки с возвратом сумм договора за вычетом фактических расходов54 понесенных туроператором и/или турагентом);

- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

Следует отметить, что претензионная работа не является обязательной, если мотивы достаточны, или, по крайней мере, как считается, потерпевший ущерб турист может обратиться непосредственно в суд, минуя этап претензионной работы.

Если туроператор не удовлетворил претензии туриста и мирового решения не достигнуто, то турист может потребовать письменный отказ туроператора в удовлетворении претензий. Отсутствие письменного отказа туроператора не лишает туриста обратиться с требованиями в суд или к страховой компании.

В общем случае, турист должен предъявить письменные претензии туроператору (турагенту, конкретно тому, с кем заключал договор) в течении 20 дней по моменту возвращения из туристской поездки. Важно, чтобы он ясно представлял, что такое претензия. Тем, кто не знает, следует обратиться к юристу.

- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Формально из положений рассматриваемого закона и смежных применительно к туристскому продукту истекает три срока:

- 20 дней после завершения договора между туроператором и (турагентом) и туристом, что указано в данном законе;

- в период действия финансового обеспечения (договора страхования или банковской гарантии), что указано в данном законе

- в общий срок исковой давности (три года), в том числе и по происшествиям, свершившимся до выставления финансового обеспечения (см. ГК РФ ст. 190-208).

Последнее положение открывает безграничные возможности самых фантастических требований профессиональных клиентов. Оно также вполне может быть использовано для сведения счетов с конкурентами на поле рыночной битвы, захвата сегментов рынка потребителя, или неугодными власть имущим, что в простонародье именуется «подстава», т.е. для уничтожения туристской фирмы, что вполне может быть и результатом сговора конкурентов.

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

Существенные условия могут быть дополнены и определены сторонами договора, но не могут противоречить или ограничивать существенные условия, указанные в данном законе или других законах. Например, туроператор может указать существенным условия снятия поездки в случае, если численность плановой группы не набрана или же указать необходимость дополнительной оплаты при увеличении топливных сборов.

Условия путешествия (ограниченно информационно продолжительность путешествия в днях/ночах), и общая цена (в российских рублях) туристского продукта указываются в бланке «Туристская путевка», являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.

Отметим, что закон определяет путешествия как временный выезд (см. ст.1.). Следовательно, в договоре указываются условия временного выезда (туриста). Временный выезд априори предполагает обратный въезд. Условия выезда и въезда должны быть доведены до туриста в доступной форме, в том числе и препятствия к выезду в виде списков невыездных лиц, к которым служба судебным приставов имеет претензии, например, по уплате налогов, список запрещенных к ввозу товаров, в том числе по штучному количеству, номенклатуре, или по весу, а также частоте ввоза.

В договор должен быть включен пункт, по которому турист самостоятельно обращается к соответствующим базам данным и уточняет наличие к нему претензий. По крайней мере, несостоявшееся путешествие с выездом в России по условиям договора по причине конфликта со службой судебных приставов не влечет претензий туриста к туроператору.

«Туристская путевка» формализованный бланк (документ) строгой отчетности, не являющийся договором, но свидетельствующий о непременном наличии такового письменного договора. «Туристская путевка» ни в каком виде не может заменить договор. Она является неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта. Важный атрибут бланка «Туристская путевка» — общая цена услуг в рублях, услуг включенных в комплекс, предусмотренных договором и туристской путевкой и также доля оплаченная наличными или по платежной карте. Общая цена должна включать все предоставляемые в рамках договора услуги и их стоимость.

Разумеется, цена в рублях, указанные в договоре и бланке «Туристская путевка» должны совпадать.

Но это теоретически. Если туристское агентство реализует туристский продукт от лица туроператора и агентское соглашение предусматривает неполное указание сумм расходов агентства (например, 30 рублей агентского вознаграждения), суммы уплаченные туристом будут указаны в «Туристской путевке» и договоре за вычетом расходов агентства на реализацию. Как удержать суммы причитающиеся агентству за реализацию – большой вопрос. В довершение всего эти суммы не попадают под действие страховки гражданской ответственности туроператора. Т.е. повсеместно имеет место ущемление имущественных прав туристов при наличии претензии или оформлении компенсации по случаю отказа от выезда в поездку.

По установившимся обыкновениям в практической деятельности туроператоров и туристских агентств — турист самостоятельно (по желанию и своим возможностям) формирует пакет услуг, их количество и качественный уровень. Если речь идет о туристском продукте, то он неделим и состав его четко оговорен в договоре (перевозка+размещение+общая цена).

Закон не оговаривает, что туристу или иному заказчику должна быть выдана только один бланк «Туристская путевка» с договором и обязательно одной фирмы.


Условия изменения и досрочного расторжения договора


В договорных отношениях наиболее сложными оговорками являются условия изменения или расторжения договора.

Закон предусматривает, что каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора, причем перечень этих обстоятельств указывается в законе.

Это, разумеется, не лишает стороны договора ввести дополнительные условия, не ущемляющие указанные в законе.

Существенные изменения обстоятельств


К существенным изменениям обстоятельств относятся:

- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;

- изменение сроков совершения путешествия;

- непредвиденный рост транспортных тарифов;

- невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Отметим, что этот перечень утратил достаточно важные обстоятельства, ранее присутствующие в данной статье в законе в редакции 1996 г.

А именно:

- недобор указанного в договоре минимального количества туристов, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось. Если численность туристов будут меньше, чем требуется для групповой скидки — будут применены индивидуальные цены. Правда это зависит от условий генерального договора.

Такое положение обычно присутствует в перечне существенных изменений обстоятельств в западной практике туризма, и было позаимствовано именно из устоявшихся правил крупных международных туроператоров. Настоящий закон ухудшает положение туроператоров при недоборе численности туристской группы и ведет к прямым убыткам и без того малодоходной отрасли. Однако такое условие может быть введено сторонами договора дополнительно.

Претензионная работа, условия и сроки


Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Что делать туристу или заказчику в случае, если туристский продукт не исполнен и, следовательно, вопроса о его качестве нет — закон в данной статье не указывает. Это следует из других статей. Претензии к качеству могут быть только по случаю ненадлежащего исполнения, а если ничего не исполнено, то вопроса о качестве неисполненного не возникает. Хотя по смыслу претензионной работы таковые обстоятельства могут быть.

Претензия (от позднелат. praetensio — притязание, требование). По канонам гражданского права это требование кредитора к должнику об уплате долга, возмещении причинённых убытков, уплате штрафа, устранении недостатков поставленной продукции, проданной вещи или выполненной работы (услуг). Претензия — требование кредитора к должнику о добровольном урегулировании спора, связанного с нарушением его имущественных прав и интересов. Претензия предъявляется в письменной форме за подписью заявителя с указанием реквизитов заключенного Договора, существа претензии и адреса для ответа. Срок ответа на претензию после ее получения устанавливается в законе. В течение этого срока туроператор (турагент) обязан рассмотреть претензию и дать на нее ответ в письменной форме. Если ответ на претензию не поступил, считается, что претензия принята и потребитель имеет право обращаться в арбитражный суд с иском об отнесении расходов на счет продавца.

Учитывая, что с перевозчиком у туриста имеется персонифицированный договор, то по существу и качеству услуги перевозки потребитель апеллирует самостоятельно к перевозчику, в томч сле и перевозчику багажа. А вот по последствиям в связи с туристским продуктом — к туроператору, в том числе по притязаниям морального ущерба и упущенной выгоды..

По поводу недостатков туристского продукта и услуг в него входящих, потребитель при наличии достаточных оснований и мотивации претензии, должен надлежаще оформить документальные доказательства неисполнения или ненадлежащего исполнения туристского продукта, понесенного в связи с этим материального и имущественного ущерба, морального ущерба и упущенной выгоды и предъявить ее в течение сроков, указанных в договоре, в течение срока действия финансовой гарантии, а также установленной законом исковой давности, в том числе исчисляемой по срокам до оформления финансового обеспечения туроператора.

Отметим, что сроки, указанные в данной статье уточняются и расширительно толкуются в других статьях настоящего закона. Условия и порядок рассмотрения претензий туристов и заказчиков излагаются в ст.


Реализация туристского продукта турагентом


В принципе, исходя из положений закона, туроператор может все осуществить сам, не прибегая к услугам третьих лиц. На практике, разумеется, туроператор использует непосредственных исполнителей туристских услуг — предприятия туристской индустрии на договорных началах. Что касается продажи туристского продукта туристу, туроператор может продавать сам, но может привлечь к реализации туристского агента, наделив его рядом полномочий в части представления интересов.

Статья 10 существенно дополнена статьей 101, регламентирующей совершение и исполнение договора о реализации туристского продукта турагентом, который осуществляет продажу туристского продукта конечному потребителю — туристу или заказчику. В данном случае указывается, что в договоре должны быть указаны не только реквизиты продавца — туристского агента, но и туроператора, чей туристский продукт подлежит реализации в рамках данного договора. Все иные условия включаются в договор сообразно требованиям предыдущей статьи 10 настоящего закона. Данные условия не распространяются на случай договора по предоставлении туристу отдельных услуг вне рамок туристского продукта, или не образующих туристский продукт.

Чтобы турагентам было, чем руководствоваться в своей деятельности, статья 101 разъясняет особенности реализации туристского продукта турагентом по поручению туроператора, но от своего имени.

Настоящая статья применяется к отношениям, возникающим между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, от своего имени реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, по договору о реализации туристского продукта. К данным отношениям применяются положения статьи 10 настоящего Федерального закона, если иное не установлено настоящей статьей.


Особенности условий договора о реализации туристского продукта


Договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, наряду с условиями, предусмотренными статьей 10 настоящего Федерального закона, должен также включать:

- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;

- информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

- информацию о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 174 настоящего Федерального закона, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

Интересно заметить, что данная информация «о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 174 настоящего Федерального закона, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение» не обязательно должна прямо включаться в условия договора туроператора с туристом. Но эти условия непременно должны присутствовать в условиях договора между турагентом и туристом или заказчиком. Это уже усложняет договор по реализации туристского продукта (т.е. его продаже) через туристское агентство и дает лучшие и более надежные условия туроператору.

В договоре между турагентом и туристом или заказчиком по закону имеет место дополнительная информация о том, что потребитель в случае обстоятельств, а именно существенных нарушениях условий договора, возникших по ст. 174, которая описывает основания для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии.

Страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика при наступлении страхового случая. Во-первых должен иметь место туристский продукт, во вторых риск наступления событий должен быть включен в договор страхования и соответствовать данному закону, в третьих событие должно носить вероятностную природу и квалифицироваться страховым случаем. Если страховой случай не возникает, то в выплате такового возмещения будет отказано.

Следует обратиться к федеральному закону «Об организации страхового дела в РФ» 27 ноября 1992 года N 4015-1 и уяснить, что такое страховой случай. В ст. 9 часть 1 указывается, что это событие имеющее случайную природу.

Статья 9. Страховой риск, страховой случай, страховая выплата

1. Страховым риском является предполагаемое событие, на случай наступления которого проводится страхование. Событие, рассматриваемое в качестве страхового риска, должно обладать признаками вероятности и случайности его наступления.

2. Страховым случаем является совершившееся событие, предусмотренное договором страхования или законом, с наступлением которого возникает обязанность страховщика произвести страховую выплату страхователю, застрахованному лицу, выгодоприобретателю или иным третьим лицам.

3. При страховом случае с имуществом страховая выплата производится в виде страхового возмещения, при страховом случае с личностью страхователя или третьего лица — в виде страхового обеспечения.

Статья 928 ГК РФ. Интересы, страхование которых не допускается

1. Страхование противоправных интересов не допускается.

2. Не допускается страхование убытков от участия в играх, лотереях и пари.

3. Не допускается страхование расходов, к которым лицо может быть принуждено в целях освобождения заложников.

4. Условия договоров страхования, противоречащие пунктам 1-3 настоящей статьи, ничтожны.

Априори событие, причинно намеренно совершенное, не может образовать страховой случай. Противоправные действия страхованию не подлежат. Таким образом, возможности генерации страхового случая существенно ограничены в смысле причинности обстоятельств. Таким образом, можно заключить, что застраховать туриста от убегания фирмы с собранными деньгами не удастся. Инициация туристом события по умыслу также лишит произошедшее признаков страхового случая. Не так все просто. За получение компенсации истцу придется биться и упорно.

Отметим, что страховые фирмы весьма трепетно относятся к четкости указания и описания страхуемых рисков и соблюдения интересов. Так, солидное страховое возмещение, предусмотренное страховкой здания Трансвааль-парка в Москве при обрушении кровли с многочисленными жертвами не было выплачено, поскольку в перечне страховых рисков отсутствовал риск — ошибка конструктора, которая и была официально признана причиной обрушения здания . Впрочем, на самом деле это не так. Сегодня взрывотехники точно и официально установили, что здание обрушилось по причине внешнего воздействия взрывной волны. Т.е. был теракт, но его не признали.

Следует убедить себя в том, что даже если таковое условие о страховании противоправных интересов и действий туроператора будет включено в договор страхования, есть вполне вероятный шанс признать его ничтожным по признаку части 4 ст. 928 ГК РФ.


Особенности выплаты возмещения по банковской гарантии


Гарант обязан уплатить денежную сумму по банковской гарантии по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика в случае отказа туроператора возместить реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Для уплаты денежной суммы гарантом необходимы (а) отказ туроператора о возмещении ущерба, (б) и/или решение суда по достаточным основаниям такового. Т.е. турист или иной заказчик может обратиться прямо в суд. Ущерб должен быть реальным, т.е. фактически и документарно доказанным по основаниям.

Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт установления обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора.

Должен быть установлен факт обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб. Такой факт наличия обязанностей устанавливает либо сам туроператор при рассмотрении претензии, либо суд, причем отказ туроператора для обращения в суд не обязателен, турист может обратиться в суд непосредственно и без туроператора, либо компетентная комиссия страховой компании по признанию вины туроператора в инициации события, послужившего поводом для претензий туриста или иного заказчика. Последнее также, скорее всего, будет предметом судебного разбирательства, поскольку страховая компания будет истребовать с туроператора полную сумму выплат бенефициарию.

Существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается нарушение, которое влечет для туриста и (или) иного заказчика такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.

Объективно определить значимость понесенного ущерба туристом, при котором он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора — суть судебного разбирательства, которое должно определить существенность нарушения и уровень притязаний туриста55. Как правило, найти взаимопонимание у туриста и организатора туризма или исполнителя услуг в конфликтной ситуации достаточно трудно. Мало ли на что подспудно рассчитывал турист.

Один из туристов подал претензию к туроператору на возмещение морального ущерба в том, что он не смог устроить личную жизнь на местной дискотеке в отеле на Мальте, на что очень рассчитывал. После длительной тяжбы в иске было отказано, поскольку обязательств «устраивать личную жизнь» туриста туроператор не принимал. Это не брачная контора.

Не редко в практике туристской деятельности туристская фирма соглашалась дать компенсацию недовольному туристу в той или иной форме, например, скидку в следующей поездке. В настоящем туристской компании проще отправить туриста к страховщику или в суд, где третьи лица с пристрастием будут разбираться с привередливым клиентом.

К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относятся:

- неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению.

Существенным неисполнением признаются перевозка и размещение и только. Неисполнение иных услуг (питания, экскурсионных, аттрактивных и иных) к существенным нарушений условий договора не относятся, поскольку не определены существенными и не поименованы. Надо понимать, что эти услуги законодатель относит к категории незначительных и лишение их туриста или заказчика может быть не принято во внимание, а турист может и не рассчитывать априори на их предоставление. Т.е. легко можно взять деньги за экскурсию и потом не предоставить ее.

- наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Предыдущий пункт ограничивает существенные недостатки перевозкой и размещением, а требования к качеству и безопасности относятся к поименованным в оговоре или туристской путевке услугам, априори входящим в туристский продукт прямо или опосредовано. Однако для данного пункта важно хотя бы начать исполнение услуги, например ее предложением. Далее можно рассуждать о качестве и безопасности. Если услуга не предоставлена, то оснований толковать о ее качестве и безопасности нет — а что было бы, если бы она была бы предоставлена? Услуга возникает только в процессе оказания. Не возникнув, услуги нет.

Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.

Согласно данной норме турист сам выбирает субъекта, которому предъявляет иск. Однако, позднее в законе указывается, что туроператор должен рассмотреть иск и, либо удовлетворить требования, либо отказать в документарной форме. Отказ туроператора об удовлетворении требований туриста мировым соглашением является обязательным для предъявления иска страховщику или гаранту. Для обращения в суд отказ туроператора не обязателен, поскольку требование претензионного этапа утрачено.

Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации.

Последнее положение, позволяет активному туристу после получения удовлетворения или компенсации по конкретным услугам, признанных туроператором, или при отказе туроператора — судом, законными, путем возмещения страховой организации или денежной суммы гарантом (по банковской гарантии), получить еще и дополнительные компенсации путем требования с туроператора возмещения морального ущерба и/ упущенной выгоды (1) в обычном порядке или (2) обратившись в суд или (3) в особое коллекторское агентство по выбиванию долгов.


Каталог: knowledge -> files
files -> Закат либерального капитализма Независимая газета Ученые предлагают бизнесу победные стратегии на период рецессии
files -> Курс лекций учебной дисциплины «Человек и его потребности»
files -> Учебное пособие для изучения курса гостиничный и ресторанный сервис для студентов всех видов обучения специальности социально-культурный сервис и туризм
files -> Курс лекций учебной дисциплины «Культуры и туризм»
files -> Лекция №14 социальное государство 14 Этимология 14 Признаки социального государства 15
files -> Методические указания по проведению семинарских занятий для студентов всех форм обучения


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   10   11   12   13   14   15   16   17   ...   54


База данных защищена авторским правом ©uverenniy.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница