С. Кармин Конфликтология




страница4/13
Дата26.02.2016
Размер3.54 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   13
Глава 4

ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЕ конфликты

Рассмотрение особенностей разнообразных конфликтных ситуаций целесообразно начать с личностных проблем отдельного человека. Во-первых, человек является составной частью конфликтов всех уровней — от мелкой ссоры влюбленных до мировой войны. Во-вторых, в конфликте человек выступает не как стандартная единица, просто равная другой. Два шара, сталкиваясь между собой, разлетаются по стандартным траекториям, одинаково повинуясь строгим физическим законам. Люди же ведут себя по-разному и вышивают уникальный узор конфликта, потому что проявляют неповторимость своей внутренней психической организации. И, наконец, в-третьих, человек может не только выносить конфликт вовне, но и вносить его внутрь себя: тревожиться, впадать в депрессию, совершать нелогичные поступки, стыдиться сделанного и даже идти на самоистребление.

В эпоху средневековья европеец рассматривал человека как объект борьбы. Душа его была полем битвы могучих сил добра и зла. Соблазнами плоти пытался поработить душу смертного дьявол. Призывом к высшему бытию обращался к душе Бог. Собственно субъектом человека делало только учение о свободе воли, но эта свобода определяла только одно: к какой из двух великих армий примкнет этот маленький одинокий воин. Понимание внутренней жизни в тесных границах греха и добродетели давало слишком мало простора психологическому анализу.

Философия Нового времени стала оценивать сложность душевного мира как обязательную структурную характеристику личности. Начиная с Канта в немецкой классической философии все больше разрабатываются субъектно-объектные аспекты человеческого бытия. Субъект не только действует, но и осознает свои действия. Такой подход как минимум выделяет в личности «Я» действующее и «Я» оценивающее. В XIX веке психологи начинают осваивать этот подход. Так, У. Джемс выделяет в личности три аспекта: «Я»-физическое (тело и связанные с ним внешние предметы), «Я»-социальное (зона общения) и «Я»-духов-ное (сфера высших интересов личности — познания, веры и т. п.). Наиболее влиятельной и интеллектуально насыщенной стала на рубеже XIX и XX веков теория Зигмунда Фрейда, в которой конфликт инстанций личности предстал как постоянная динамическая сила.



§1. Фрейдистский подход

1.1. МНОГОСЛОЙНОСТЬ ЛИЧНОСТИ

Как ученый Фрейд вызывал яростные нападки уже в момент опубликования своих многочисленных трудов. Спорили с ним и по частностям, и принципиально. Едва ли можно назвать систему Фрейда научной, если использовать современные критерии научности. Но громадного влияния Фрейда на духовную жизнь XX века не станет отрицать никто. И теория личности великого австрийца имеет фундаментальное значение, ибо она задела модель построения личностного знания. При всей широте научных интересов Фрейд был практиком, лечащим врачом. И перед его взором представали больные, психика которых была буквально искорежена внутренней борьбой. Эту борьбу в традиционной медицине истолковывали как побочное следствие физических недугов. Фрейд же обратился к логике душевного конфликта.

Будучи врагом утопий и иллюзий, Фрейд отказался считать конфликты в человеческой душе лишь печальным следствием несовершенства мира. Он мужественно признал внутренний конфликт личности необходимым проявлением подвижности, динамичности душевной жизни. Мало того, внутренний конфликт способствует развитию личности. Но в столкновении сил нельзя однозначно определить исход борьбы. Поэтому личность может пойти как по пути раскрытия своих возможностей, так и по пути их ущемления. В последнем случае вместо гармонизации динамических сил наступит разбалансировка процессов; личность погрузится в пучину мучительной душевной борьбы, невольно затянув своих близких в конфликтные отношения. А находясь на вершине власти, внутренне конфликтная личность может подтолкнуть массы людей к агрессивному поведению, находя в нем http://pandia.ru/text/78/293/images/image019_27.gifисточник удовлетворения своих деспотических амбиций и успокоения своих страхов.

Исходная схема личности, предложенная Фрейдом, проста и красива. Человеческая психика включает три инстанции: «Оно» (Id), «Я» (Ego) и «Сверх-Я» (Super-Ego). Все они руководимы различными принципами: «Оно» — принципом удовольствия; «Я» — принципом реальности; «Сверх-Я» — принципом долженствования. В основе человеческого поведения лежат потребности, и они неустранимы — положение, очень важное в системе Фрейда. Его современники, разделяя предрассудки викторианской эпохи, любили морализировать по поводу «некрасивых» желаний: их-де просто не должно быть. Фрейд же трезво утверждал: влечение не запретишь, его нужно признать и найти ему соответствующую форму удовлетворения. Иначе человек либо заболеет, либо с неизбежностью начнет скрытую от чужих глаз «греховную жизнь».

«Оно», по Фрейду, сотворено примитивными желаниями, инстинктами, биологическими побуждениями. «Хочу, и все тут!» — вот лозунг «Оно». Стремление к немедленному удовлетворению; неготовность учитывать ни внешние, ни внутренние условия; неспособность предвидеть последствия — таковы атрибуты этого низшего слоя человеческой личности. Правда, не нужно воспринимать «Оно» только в виде алчного и грубого разбойника. Детские сны и память о блаженнейших минутах нашей жизни, образ безопасного и уютного уголка, радость первого отклика на твою просьбу — все это тоже живет в «Оно». Без него наша жизнь была бы тусклой и безрадостной. Мало того, на базе «Оно» вырастают и другие инстанции личности. Фрейд не только предложил систему, но и показал логику ее возникновения. Он автор первой теории становления личности.

«Я» появляется в результате контакта личности с внешним миром, который ограничивает безудержные аппетиты «Оно». «Я » уже разделяет внутреннее и внешнее, субъективное и объективное, желаемое и реальное. Именно поэтому «Я» рационально формулирует планы согласования потребного и возможного. Если непосредственные импульсы желаний Фрейд называл первичными процессами, то логическое мышление — это уже вторичный процесс.

Однако столкновение с реальностью один на один очень опасно для ребенка. Если бы он лишь на своем опыте стал проводить пробы на съедобное-несъедобное, болезнетворное-благоприятное, режущее-тупое, то недолго бы прожил. Родители создают ребенку пояс безопасности, регулируя поведение младенца в поле символического взаимодействия. Ребенок учится видеть мир поделенным на доброе и злое, красивое-некрасивое, справедливое-несправедливое. Особенно ценны нравственные нормы поведения. Морально правильное действие поощряется родителями, а порочное — наказывается. Так, по Фрейду, формируется инстанция «Сверх-Я», совесть личности. По своему происхождению это интериоризованный (введенный внутрь душевного мира) родитель.

Итак, при возникновении любой потребности «Оно» воскликнет: «Хочу?»; «Сверх-Я» будет вопрошать: «А справедливо ли это?»; а «Я» начнет искать рациональный путь выхода из сложившегося положения. Чаще всего решение будет найдено автоматически. Но в критических ситуациях наступает острый конфликт инстанций, особенно когда позиции сторон противоположны

1.2. СОЗНАТЕЛЬНОЕ-БЕССОЗНАТЕЛЬНОЕ

Мучительный конфликт между «хочу!», «должен!» и «разумно!» протекает к тому же при генетическом неравенстве сторон: «Я» и «Сверх-Я» произошли из «Оно». Мастер рисовать ясные и яркие образы, Фрейд создает такой символ сознания:

«Функциональная важность "Я" выражается в том, что в нормальных случаях оно владеет подступами к подвижности. В своем отношении к "Оно" оно похоже на всадника, который должен обуздать превосходящего его по силе коня; разница в том, что всадник пытается сделать это собственными силами, а "Я" — заимствованными. Если всадник не хочет расстаться с конем, то ему не остается ничего другого, как вести коня туда, куда конь хочет; так и «Я» превращает волю "Оно" в действие, как будто бы это была его собственная воля»[53].

Последняя фраза (с «как будто бы») намечает информационный разлад, который возникает между инстанциями. Если они не в состоянии «договориться» по всем пунктам конфликта, то происходит сужение информационного поля: обсуждается только та информация, которая может быть удовлетворительно воспринята всеми «спорящими сторонами». И для совершения компромиссного действия во внутренне конфликтной ситуации требуется, чтобы часть информации выпала из сознания — из зоны, которую контролирует «Я». Особенно опасным оказывается положение, когда у личности возникают желания, несовместимые с основными нравственными требованиями. Возникшая «порочная» потребность будет пробивать себе дорогу в обход сознания («Я»), а следовательно, начнет влиять на поведение, глубинный смысл которого будет скрыт для личности. Из бельэтажа своего сознания личность будет рассматривать и осмыслять свое поведение, не догадываясь, что в подвале бессознательного поселился призрак, по воле которого совершаются события.

Система Фрейда разрабатывалась в то время, когда набирали силу широкие социальные движения, когда вспыхнули две мировые войны. Социологи заинтересовались феноменом толпы. Психологи ужаснулись жестокости поведения людей в конфликтах. Человек как бы терял в них разум. Фрейд дал первое обоснование феномену бессознательного. Оно возникало как неизбежное следствие действия защитных механизмов личности.

1.3. ЗАЩИТНЫЕ МЕХАНИЗМЫ

Уже в самом названии этих механизмов слышен отзвук борьбы: человек как бы принимает меры, чтобы оградить себя от нападения. Самым ценным в личности, ее ядром, являются программы поведения, которые обеспечивают ее тождественность, преемственность во времени, цельность и согласованность. Человек стремится к тому, чтобы осознавать себя сегодня тем же самым, кем он был вчера, год назад, всю свою жизнь от рождения, наконец. Человек стремится воспринимать свое поведение последовательным и непротиворечивым, согласованным в проявлениях и органичным. Но жизнь Сложнее любых программ, и личность оказывается в ситуациях, когда ее потребности не могут быть автоматически удовлетворены. Это порождает конфликт между потребностями и осознанием невозможности их удовлетворить. Возникает состояние фрустрации — переживание, связанное с наличием реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Для восстановления своей устойчивости в момент фрустрации «Я» включает защитные механизмы.

Первоначальная и простейшая реакция — это поставить блок поступающей информации. Отвергается некий факт как таковой. Отрицание подразумевает, что личность ведет себя так, как будто событие и не свершилось. При мелких неприятностях к такой защите прибегают дети или люди более старшего возраста, но со сниженным интеллектом. При тяжелом несчастье такую тактику избирают и люди с нормальным интеллектом, что уже граничит с психическим заболеванием (например, жена не признает, что погиб ее муж, хотя была свидетельницей этому).

Но более распространенной формой блокировки является забывание. Как показали психологические исследования (гипноз, применение стимулирующих химических препаратов, раздражение головного мозга электрическим током и т. п.), человек не забывает ничего. В каждый конкретный момент мы удерживаем в сознании лишь небольшую часть своего информационного запаса. Но при необходимости из памяти извлекаются нужные воспоминания. Резервуар, в котором хранится такая доступная сознанию информация, Фрейд называл предсознанием. Но если через механизм вытеснения травмирующая информация уходит из сознания, то она попадает в бессознательное. Извлечь ее столь же легко, как из предсознания, «Я» не в состоянии. Бессознательное — это тот резервуар, где скапливается информация о неудачном результате удовлетворения потребностей, там заперты мысли и чувства, приносящие страдания. Однако это еще не значит, что они просто исчезли. Их лишь не освещает луч сознания. И они начинают формировать программу поведения в темноте бессознательного, вплетая нужные действия, в ткань обычной жизнедеятельности. Подпрограммы бессознательного реализуются в замаскированном для сознания виде.

Для разрядки напряжения включается защитный механизм фантазии. Обиженные дети часто представляют, что они умерли и близкие убиваются у их гроба. Так как переживания всегда реальны, — в отличие от воображаемых действий, — то они способствуют успокоению личности (такую функцию амортизатора страданий в обществе выполняют искусство и религия). Более болезненный вид фантазия приобретает, когда человек свои вытесненные чувства переносит на других. Тогда вступает в действие защитный механизм проекции. Озабоченный служебным продвижением чиновник может наделять этой же озабоченностью своего коллегу и видеть конкуренцию в его действиях там, где тот и не помышляет о соперничестве.

Однако защитные механизмы редко ограничиваются сферой психической деятельности человека — они переходят в действие. Если обиженный начальником подчиненный по дороге домой пинает собаку, а дома ругает жену за плохой ужин, то очень возможно, что здесь работает защитный механизм замещения (агрессии). Происходит замена одного объекта другим, хотя не жертва является непосредственным источником душевной травмы. Проекция может вылиться в противодействие, защитная природа которого заключается в том, что другому человеку не только приписываются свои вытесненные мотивы, но и затем следует также нападение. Таков характер поведения хулиганов. Чувствуя себя отверженными, они свою враждебность приписывают другим, а затем нападают на них, объясняя это самообороной. Объяснение уже связано с действием рационализации — защитного механизма, дающего ложное интеллектуальное обоснование действию, управляемому подсознанием. Даже если субъект не может объяснить какое-либо свое действие, снимающее напряжение в подсознании, он его все-таки совершает как ошибочное: это оговорка, описка, неловкий жест.

Фрейд иллюстрирует это примером: Однажды председателю собрания нужно было открыть заседание с неприятной повесткой дня. Он произнес: «Господа депутаты! Позвольте объявить заседание закрытым!»

Ошибочное действие как бы фактом своей случайности избавляет личность от обвинения в злонамеренности.

Номенклатура защитных механизмов в разных психологических трудах включает разное количество названий, нет единообразия и в терминологии. Но основные механизмы и характер их действия Фрейд описал. Экспериментально феномен защитного механизма можно считать подтвержденным, и его учитывает большинство психиатров, психотерапевтов и психологов. Есть несколько теорий, которые дают концептуальное обоснование защитным механизмам. Однако для конфликтологии важен прежде всего феномен. Интерпретация защитных механизмов сторонним наблюдателем требует осторожности, так как они не осознаются самой личностью, которую защищают. Поэтому аналитик со стороны получает как бы права судьи, а объект анализа частично «поражается в правах» — лишается права считаться в интерпретации своего поведения реалистично мыслящей личностью. Ситуация смягчается, если сомневающийся в себе человек доверчиво обращается к другому, с тем чтобы узнать: не заблуждается ли он, сомневающийся по поводу причин своего поведения?

В ходе обычной жизни защитные механизмы помогают личности преодолеть рассогласование между ожиданиями и пониманием суровой неподатливости реальных обстоятельств. Но в критических ситуациях защитные механизмы могут загнать вглубь внутрилич-ностный конфликт, превратив его в неосознанный источник недовольства собою и столкновений с окружающими

1.4. СПОСОБЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ВНУТРИЛИЧНОСТНОГО КОНФЛИКТА И ПУТИ ЕГО СМЯГЧЕНИЯ

Основатель психоанализа хорошо осознавал методологические трудности поиска истины в зоне игры защитных механизмов. Но отступать было некуда: современная Фрейду медицина рассматривала психические болезни как «духовные приложения» к телесным недугам, т. е. как психические последствия физиологических срывов. Фрейд же стремился рассмотреть психическую болезнь в контексте внутриличностного конфликта. Он считал, что депрессия, тревожность, страшные или пугающие фантазии — в общем, весь спектр отрицательных эмоциональных состояний, порождающих переживание несчастья, — это субъективная сторона данного конфликта. (Здесь не говорится уже о тех случаях, когда налицо прямая и страшная болезнь: параличи без физиологических нарушений, глухота или слепота при полной сохранности всего нервного канала и органа и т. п.) Иногда человек осознает странность своего поведения, начинает стыдиться поступков, которые мог бы объяснить случайностью. Начав работать с больными, Фрейд все больше и больше стал различать те болезненные проблемы, которые тревожат людей с пограничным состоянием здоровья или даже практически здоровых. Поэтому он стал строить более общую теорию внутриличностного конфликта (достаточно напомнить, что одна из его ранних книг называлась «Психопатология обыденной жизни»).



С точки зрения внешнего наблюдателя, непродуктивное действие защитного механизма проявляется в несовпадении целей и средств их достижения в поведении человека

Или нарушается чувство меры в соотношении мотива и сил, затраченных на его реализацию. Или поведение прямо противоречит провозглашенной цели (скажем, резким, грубым и не терпящим возражения тоном оратор призывает к тактичности, терпению и взаимопониманию). Некритичность человека по отношению к нелогичности своего поведения часто указывает на внутренний конфликт. Важным показателем неблагополучия является то, что человек упорно оберегает содержательные подходы к «больной теме»: вдруг прерывает цепь ассоциаций и затрудняется ее продолжить; не может расслышать травмирующее слово и т. п.

Но нет ничего тайного, что бы не стало явным. Скрытое в подсознании человека скрыто лишь для его сознания. В поведении оно проявляется: в фантазиях, снах, шутках, описках, оговорках, в досадной забывчивости или непонятной для все вспыльчивости.

Методы выхода из конфликта оказались очень поучительными. Во-первых, конфликт нужно вскрыть, осознать, понять его природу. Во-вторых, следует пережить его в должной полноте. Например, Фрейд помогал пациенту вспомнить конфликтную ситуацию. Часто само ее воспроизведение и переживание приводило к освобождению психики пациента от травмы. Далее, в-третьих, при необходимости следует проанализировать корни и последствия вскрытого конфликта.

Для реального управления конфликтом важно знать, на какой стадии находится конфликт (какова его история), а также существо проблемы, лежащей в основе конфликта. При этом следует иметь в виду, что сама проблема в конфликтной ситуации тонет в массе самых различных, порой противоречивых оценок, а степень рациональности выдвигаемых претензий весьма ограничена и зачастую условна.

Вольно или невольно, но столкнувшимся сторонам приходится самим заниматься конфликтом и предпринимать попытки как-то по-своему управлять им. Если конфликт регулируют сами его участники, то они, хорошо зная все связанные с ним обстоятельства, могут при желании найти способы введения его в определенные рамки — например, договориться не переносить спор вокруг одного вопроса на взаимодействие по другим вопросам. Вместе с тем управлению конфликтом в этом случае препятствует целый ряд обстоятельств. К ним относятся повышенный эмоциональный накал, иррациональный характер мотивации и др. Попытки урегулирования конфликтных отношений при этом часто сводятся на нет из-за стремления добиться какого-то преимущества для себя за счет постановки своего оппонента в невыгодное для него положение.

Наиболее эффективным является управление конфликтами с участием третьей стороны — посредника. Современные подходы к урегулированию конфликтов посредниками-медиаторами основаны на тщательно разработанной и достаточно эффективной технологии, о чем пойдет речь в главе 15. Но медиация требует специальной профессиональной подготовки, и в наших условиях пока еще к ней прибегают редко. Люди же сталкиваются с конфликтами постоянно, и умение регулировать их без участия медиаторов пригодится каждому. Поэтому всем полезно освоить приемы, которые могут способствовать снятию напряжения у конфликтующих.

Для того чтобы охарактеризовать эти приемы, укажем сначала на типичные действия, ведущие, наоборот, к обострению конфликтных отношений. «Магическими» приемами обострения ситуации могут быть:

§  Неоправданное занятие начальственной позиции, отдача беспрекословных распоряжений: «Не пререкайтесь, а выполняйте...»;

§  Угрозы: «Вам следует выполнять так, как сказано, иначе...»;

§  Преуменьшение вклада: «А Вам необходимо было...»;

§  Навязывание своей точки зрения, давление: «Я же Вам постоянно говорю...»;

§  Нежелание признавать свои ошибки или правоту подчиненного: «Нет, Вы не правы...»;

§  Подчеркивание своей роли и разницы положений: «Вам это не дано. С Вашей колокольни кажется...»;

§  Высказывание подозрений: «А мне кажется, что Вы, Петров...».

Нарушают отношения и осложняют ситуацию перебивание, настаивание на собственной правоте, упреки, колкие замечания, оскорбления, выдвижение ультиматума и т. д.

Одним из эффективных способов противодействия подобным действиям может служить прием «я-высказывания». Общая схема этого приема такова:

Событие — Реакция — Желаемый исход

Например:

а) событие: «Когда Вы кричите (утверждаете и т. д.)...»;

б) реакция: «Я чувствую себя...»;

в) желаемый исход: «Я хотел бы, чтобы мы с Вами имели возможность обсудить это в спокойной обстановке. Я бы тогда смог...».

Некоторые полезные техники, помогающие ослабить напряженность в межличностных отношениях, приведены в табл. 5.2.






Табл. 5.2.

Техника

Что дает

Внимательное выслушивание, стремление установить и поддерживать контакт

Успокаивает, настраивает на собеседника

Уважительное отношение, доброжелательность, терпимость, самоконтроль

Создает обстановку согласия

Отвлечение или переключение внимания в случае повышенной эмоциональности

Снижает напряжение

Уменьшение социальной дистанции

Подчеркивает равенство сторон

Обращение к фактам, проверка реальностью

Создает уверенность в выполнимости договоренностей

Обращение за советом, обещание помощи

Показывает на готовность к взаимодействию


глава 6.

конфликты В ОРГАНИЗАЦИЯХ

§ 1. ОСНОВНЫЕ ТИПЫ

Трудно представить себе руководителя, который ни разу в жизни не сталкивался с проблемой улаживания конфликтов между подчиненными ему сотрудниками или подразделениями. Обычно такая ситуация воспринимается как сбой в работе организации, как что-то из ряда вон выходящее, как помеха в нормальной деятельности. Большинство руководителей, столкнувшись с конфликтной ситуацией, чувствуют раздражение и недовольство, вызванные необходимостью отвлекаться от прямых задач и тратить драгоценное время, которого и так всегда не хватает, на улаживание мелких дрязг или крупных склок.

Любой конфликт, как правило, имеет сильный деструктивный заряд. Стихийное развитие конфликта очень часто приводит к нарушению нормального функционирования организации. Он обычно сопровождается мощными негативными эмоциями, которые стороны испытывают по отношению друг к другу. Эти эмоции препятствуют поиску рационального выхода и формируют образ врага, которого надо во что бы то ни стало победить или уничтожить. Когда конфликт доходит до такой стадии, с ним уже трудно справляться.

Тем не менее, конфликтами приходится заниматься, и они являются неотъемлемой частью жизни любой организации. Более того, во многих случаях именно наличие конфликтов является показателем того, что организация развивается, а не стоит на месте, постепенно загнивая и разваливаясь.

Если организация живет без конфликтов — значит
она умирает.

Реальная задача заключается не в том, чтобы исключить конфликты из жизни организации, а в том, чтобы выработать способы конструктивного их разрешения. Для этого необходимо понимать механизмы возникновения и развития конфликтной ситуации.

Обычно принято изображать организацию в виде набора квадратиков, соединенных стрелками. Для многих задач это удобный способ представления объекта анализа. Однако этот способ часто приводит к забыванию того факта, что каждый квадратик обозначает людей, работающих в организации. Эти люди приходят с разным опытом, разными целями, в организации они решают разные задачи, у них разные интересы, между ними складываются различные отношения. И очень часто возникают ситуации, когда цели отдельных сотрудников или даже целых подразделений противоречат друг другу. Если при этом сотрудники должны по условиям работы взаимодействовать друг с другом, то возникает конфликт.

По составу сторон конфликты, возникающие в организациях, можно разделить на три категории:

■  личность—личность (межличностные),

■  группа—группа (межгрупповые),

■  группа—личность.

1.1. ЛИЧНОСТЬ-ЛИЧНОСТЬ

Межличностные конфликты в организациях — это большей частью, во-первых, конфликты по вертикали, когда конфликтующие стороны находятся на разных уровнях управленческой иерархии, и, во-вторых, конфликты по горизонтали, когда стороны расположены на одном уровне иерархии. Эти конфликты не имеют принципиальных отличий от таких же конфликтов в быту или каких-либо других условиях. Они подчиняются тем же закономерностям, развиваются по той же динамике и могут разрешаться по тем же технологиям. Отличия могут наблюдаться лишь в п-редъявляемых позициях сторон, которые в условиях организации приобретают характер мнимо деловых противоречий. Мало-мальски внимательный анализ обнаруживает за предъявляемыми позициями те же самые проблемы ущемления личных интересов, фрустрированные потребности в безопасности, принадлежности или признании. Для примера рассмотрим следующую ситуацию.

Ситуация № 1

Сергей Громов был офис-менеджером в компании БроНТ. Он руководил работой семи сотрудников. Начальника Громова — Виктора Смирнова, вице-президента корпорации — постепенно стало беспокоить отсутствие Громова в офисе в середине рабочего дня. Смирнов знал, что Громов глубоко погрузился в дела общественны х организаций и не возражал против этого до тех пор, пока это не мешало ему выполнять свои служебные обязанности. Впоследствии, однако, у Смирнова возникло ощущение, что сотрудники офиса нуждаются в более систематическом и постоянном руководстве при выполнении своей повседневной работы.

В один прекрасный день Смирнов решил вызвать Громова и выразить ему свою озабоченность. Произошла следующая беседа:

СМИРНОВ: Сергей, я хочу прямо перейти к делу. Думаю, ты слишком часто отсутствуешь в офисе в рабочее время. Я считаю, тебе нужно находиться здесь, чтобы давать указания своим сотрудникам.

ГРОМОВ: А что, сотрудники жалуются?

СМИРНОВ: Нет, но у меня ощущение, что дела шли бы более гладко, если бы ты был здесь.

ГРОМОВ: Разве работа сотрудников не отвечает требованиям?

СМИРНОВ: Отвечает, но я думаю, они бы работали еще лучше, если бы ты находился здесь весь день.

ГРОМОВ: Я этого не понимаю. Персонал очень опытен. Люди определенно не были бы мне благодарны, если бы я целый день заглядывал бы им через плечо.

СМИРНОВ: Я этого и не предлагаю. Просто я считаю, что твой интерес к работе за последнее время снизился. Я бы хотел видеть тебя в такой же степени интересующимся работой здесь, как и твоими общественными делами. Если бы ты находился здесь, возможно, у тебя бы появились идеи о том, как поднять эффективность работы сотрудников.

ГРОМОВ: Я не думаю, что моя общественная деятельность имеет отношение к обсуждаемому вопросу. Единственное, о чем тебе следует беспокоиться, это — удовлетворяет ли руководство моя работа и работа моих сотрудников.

В приведенной ситуации конфликт между начальником и подчиненным выглядит как столкновение точек зрения на стиль руководства. В действительности Громов испытывает дефицит признания, ему не хватает ощущения собственной значимости, авторитета. И он пытается возместить этот дефицит в общественной работе, возможно, в ущерб своим должностным обязанностям.



1.2. ГРУППА-ГРУППА

Межгрупповые конфликты в организациях могут возникать как между структурными подразделениями, так и между группами сотрудников одного подразделения. Примером межгруппового конфликта является ситуация № 2, в которой каждая из сторон представлена сотрудниками одного из подразделений компании. В межгрупповом конфликте наблюдается противостояние по линии «мы —они»: «мы» —хорошие, «они» —плохие; «мы» болеем за общее дело, а «они» — эгоисты, саботажники, «их» волнуют только собственные интересы, а на дело им наплевать.

Каждая из сторон в межгрупповом конфликте использует это противостояние для собственного сплочения, получая ощутимый психологический выигрыш от сознания собственной правоты на фоне «очевидной» неправоты другой стороны.



Ситуация № 2

Компания «АБВГД-Россия» — российское отделение транснациональной корпорации, занимающейся производством и распространением широкого ассортимента потребительских товаров (обувь, одежда, аксессуары). На российском рынке компания работает в течение 6 лет. За это время российское отделение превратилось в солидную фирму с несколькими фирменными магазинами и центральным офисом, где работают около 80 сотрудников.

В связи с растущим оборотом перед компанией встала задача перехода на более совершенную компьютерную систему, обеспечивающую потребности управления товарными запасами, бухгалтерского учета, анализа финансовой деятельности и других аспектов управления. Для выбора системы из тех, которые предлагались рынком программных продуктов, была сформирована специальная группа. В нее входили представители отдела информатики, отвечающего в компании за техническое обеспечение компьютерных технологий, и представители бухгалтерии, поскольку именно они должны были стать основными пользователями новой системы на первом этапе ее внедрения.

Конфликтная ситуация стала развиваться с момента внедрения новой компьютерной системы. В течение года компанию лихорадило из-за конфликта между бухгалтерией и отделом информатики. Внешним выражением конфликта были постоянные жалобы сторон друг на друга и взаимные обвинения. Работники бухгалтерии обвиняли отдел информатики в том, что его сотрудники не желают решать задачи, которые ставит бухгалтерия и которые необходимы для работы компании. Среди работников бухгалтерии постепенно укреплялось мнение, что отдел информатики занимается никому не нужными играми в компьютеризацию, что сотрудники этого отдела работают не на компанию, а на удовлетворение собственного любопытства.

Специалисты по компьютерам и программному обеспечению обвиняли бухгалтеров в том, что те ленивы и не любопытны, не желают толком разобраться в возможностях новой системы и, по сути, саботируют ее внедрение. Звучали нелестные высказывания относительно умственных способностей работников бухгалтерии, высказывалось возмущение «неграмотной» постановкой задач на генерацию отчетов, поступающих от бухгалтеров, нереальными сроками на их выполнение.

Анализ истории этого конфликта показал, что начало ему было положено в тот момент, когда штаб-квартирой корпорации было принято решение о внедрении во всех ее национальных отделениях одной и той же системы. Оказалось, что это — не та система, которую рекомендовала рабочая группа российского отделения корпорации. Специалисты по информатике восприняли это спокойно. Им даже интереснее было работать с той системой, которая была предписана. А для представителей бухгалтерии это было неприятным сюрпризом, тем более, что им никто не потрудился разъяснить мотивы выбора именно этой системы, а не той, на выбор которой они потратили столько усилий и энтузиазма.



1.3. ГРУППА-ЛИЧНОСТЬ

Конфликты этой категории могут иметь разнообразные проявления. Иногда они длительное время существуют в латентной форме и проявляются время от времени в форме неожиданных для стороннего наблюдателя эмоциональных вспышек, а иногда принимают характер длительной и систематической травли «неугодного» члена коллектива. Для примера рассмотрим ситуацию, которая сложилась в одном из крупных магазинов.



Ситуация № 3

Работа продавцов в крупном продуктовом магазине организована посменно. Каждая смена работает в течение недели по 12 часов в день. Следующая неделя — свободная. Каждая смена состоит из продавцов и кассиров. В смене 12 продавцов и 4 кассира. Двое продавцов — мужчины, остальные — женщины. Стаж работы в магазине у всех разный, но в основном продавцы отработали в этом магазине по 3-4 года, за исключением Наташи, которая пришла на эту работу около года назад. До этого она в торговле не работала. По образованию Наташа — инженер-конструктор, после окончания института работала в КБ, а когда проектные работы стали сокращаться, КБ было расформировано, и она оказалась без работы. Почти два года она пыталась найти работу по специальности, а затем, отчаявшись, по совету подруги устроилась продавцом в магазин.

По характеру Наташа — человек аккуратный, добросовестный, доброжелательный и отзывчивый. На своей прежней работе она была душой коллектива, к ней обращались за советами, за помощью в решении личных проблем. Открытая и искренняя манера общения привлекала людей, и Наташа никогда не ожидала встретиться с какими-либо трудностями во взаимоотношениях.

С первых дней работы в магазине Наташа легко вошла в коллектив. Она старательно пыталась освоить премудрости новой профессии. Уже через месяц у нее появились постоянные покупатели, которых она узнавала в лицо и которые специально приходили в магазин именно к ней. Директор магазина отмечал хорошую работу нового продавца и даже как-то раз поставил ее в пример коллегам. Казалось, все складывалось хорошо. Но однажды, обслуживая очередного покупателя, она услышала за спиной недобрый шепот: «Ишь, выслуживается!» Сначала она даже не отнесла это на свой счет. Потом она заметила, как замолкли продавщицы, что-то обсуждавшие в обеденный перерыв, когда она к ним подошла. Затем Наташа получила резкий отпор, попытавшись вмешаться в какой-то спор на производственную тему. Отношения становились все хуже и хуже. С ней уже никто не разговаривал, все ее попытки выяснить, в чем же дело, наталкивались на презрительное молчание. Как человек гордый и независимый, Наташа перестала пытаться «выяснять отношения», решив, что ее новые коллеги просто-напросто грубые и невоспитанные люди, с которыми невозможны нормальные отношения.

Так продолжалось до тех пор, пока в секции, где работала Наташа, не обнаружилась недостача. Сумма была небольшая, и при нормальных взаимоотношениях никто бы не обратил на это особого внимания. Покрыли бы недостачу, и забыли об этом. Но в этот раз разразился грандиозный скандал. Вся смена поднялась на Наташу войной. В недостаче обвинили ее, звучали заявления, что она — воровка, что таким как она не место в торговле (!), что она позорит коллектив. Наташа на этот раз не осталась в долгу. Она припомнила коллегам все случаи грубости по отношению к покупателям, обвесы и обсчеты, орфографические ошибки в объявлениях и ценниках, и многое другое. В разгоревшийся скандал вынужден был вмешаться директор магазина, который не без труда его погасил. Кстати, выяснилось, что в недостаче виновата не Наташа, а кассирша, которая ошиблась, выбивая чек.

В приведенной ситуации причиной конфликта послужило то, что героиня, придя в сложившийся коллектив, имеющий собственную внутреннюю мораль, систему норм и ценностей, не сумела вовремя понять эту систему. Наташа приняла за чистую монету высказывание «покупатель всегда прав» и искренне пыталась следовать этому, как ей казалось, вполне справедливому принципу. Среди продавцов же сложилось совсем другое представление о покупателе. Для них покупатель был безликим представителем человеческих особей, которые несут в магазин свои деньги, чтобы обеспечивать материальное благополучие работников торговли. Поэтому вежливое, приветливое и доброжелательное обслуживание покупателей, которое демонстрировала Наташа, было воспринято как вызов, как желание выслужиться перед директором и доказать, что она лучше всех. Этого ей, конечно, простить не могли.



1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   13


База данных защищена авторским правом ©uverenniy.ru 2016
обратиться к администрации

    Главная страница