Решение для государственных органов. 11 Решение для компаний, работающих с недвижимостью (риэлтеров) 12



Скачать 199.14 Kb.
Дата03.06.2016
Размер199.14 Kb.
ТипРешение


Операторский центр «Капелла»

Информация о продукте

для потенциальных партнеров

Разработчик системы: ООО «ИНКАП», Ярославль

Авторские права на представленные материалы принадлежат ООО «ИНКАП».

Любое воспроизведение материалов (целиком или по частям) может производиться только по письменному разрешению правообладателя.

ВСЕ ПРАВА ЗАЩИЩЕНЫ © INCAP 2003

Содержание


Описание продукта 3

Для кого создан операторский центр "Капелла"? 3

Для чего создан операторский центр "Капелла"? 3

Что дает Вам операторский центр "Капелла"? 3

Каковы отличительные особенности операторского центра "Капелла"? 4

Как внедряется операторский центр "Капелла"? 4

Функции операторского центра "КАПЕЛЛА" 4

Учетные функции 4

Функции бизнес-процесса 5

Аналитические функции 5

Функции АРМов системы 6

Диспетчер 6

Эксперт 6

Аналитик 6

Администратор 7

Цены на программный продукт «Капелла» 8

Пакеты услуг на базе программы «Капелла» 9

Стоимость пакетов услуг ИНКАП на базе программы «Капелла» 10

Перспективы развития «Капеллы» 11

Расширение функциональности 11

Разработка отраслевых решений 11

Решение для государственных органов. 11

Решение для компаний, работающих с недвижимостью (риэлтеров) 12

Контактная информация 14




Описание продукта

Для кого создан операторский центр "Капелла"?


Операторский центр "Капелла" создан для предприятий малого и среднего бизнеса, органов государственного и муниципального управления. Операторский центр "Капелла" – это система Call Center, класса СRM.

Существуют задачи, которые постоянно приходится решать в бизнесе:



  1. Удовлетворить клиента за один звонок (быстро и без ошибок) и обслужить как можно больше клиентов в течение дня.

  2. Не "потерять" длительный процесс, состоящий из большого количества контактов с клиентом или поставщиком, такой, например, как длинная продажа, решение проблемы, согласование условий договора и т.д.

  3. Разбираться в конфликтных ситуациях, возникающих в процессе контактов по телефону.

  4. Контролировать эффективность работы сотрудников: с кем они говорили, с каким результатом, сколько времени.

  5. Обеспечивать информационную и экономическую безопасность своего бизнеса.

  6. Анализировать тенденции спроса, удовлетворенность контрагентов, клиентов и поставщиков, загрузку сотрудников, телефонной инфраструктуры.

Если взаимодействие с внешним окружением - клиентами, поставщиками, партнерами, налоговыми органами - является важной частью Вашего бизнеса, значит, Вам нужна "Капелла". Она решает все перечисленные задачи, причем независимо от интенсивности потока звонков! Каждый звонок, каждый контакт может стать критическим для получения прибыли, обеспечения стабильного и безопасного существования Вашей компании. То же самое можно сказать и про государственные органы - ведь их проблемы, относящиеся к поддержанию контактов с гражданами, очень близки задачам бизнеса, связанным с клиентами.

"Капелла" найдет себе применение и в бизнесе, и в государственной деятельности. Вам нужна "Капелла", если Вы:



  1. занимаетесь любым бизнесом;

  2. работаете в государственных органах (ГУПах, МУПах, общественных приемных, канцеляриях, диспетчерских службах, ДЕЗах).

Для чего создан операторский центр "Капелла"?


"Капелла" поможет Вам в организации эффективного информационного обмена с клиентами Вашей компании по телефону. Вся информация может быть сохранена и проанализирована. На большинство вопросов Ваших клиентов смогут быстро ответить диспетчеры, без участия специалистов, при помощи пополняемой базы знаний.

Что дает Вам операторский центр "Капелла"?


"Капелла" обеспечивает автоматизацию всех основных офисных функций, связанных с приемом обращений в организацию и их распределением среди сотрудников. Помимо этого, в системе реализованы аналитическая и справочно-информационная функции. Независимость от типа АТС, минимальные требования к серверному и сетевому оборудованию – все это делает возможным быстрое внедрение и короткие сроки окупаемости решения. Использование "Капеллы" позволит повысить качество обслуживания клиентов, существенно увеличить скорость обработки входящих звонков, сэкономить средства Вашего предприятия, увеличить производительность труда сотрудников и организовать эффективный контроль их работы.

Каковы отличительные особенности операторского центра "Капелла"?


"Капелла" содержит все функции, необходимые для работы с клиентами по телефону, имеет простой и понятный пользователю интерфейс. Система проста во внедрении (установка системы, настройка технических средств, обучение персонала) и эксплуатации (работа пользователей и техническая поддержка). Для работы с операторским центром "Капелла" нет необходимости менять уже имеющуюся офисную АТС, сложившуюся в компании телефонную и компьютерную сетевую структуру. Важным конкурентным преимуществом "Капеллы" является ее невысокая стоимость.

Как внедряется операторский центр "Капелла"?


"Капелла" проста во внедрении. Система содержит набор "мастеров", которые помогут: администратору – установить и настроить "Капеллу", пользователям – научиться работать с ней, руководителю – создать и утвердить регламенты работы с "Капеллой". Документация, прилагаемая к системе, содержит мультимедийный учебник, позволяющий просто и быстро обучить пользователей работе с операторским центром. Весь процесс внедрения занимает три дня: первый день – установка и настройка системы, второй день – принятие регламентов работы и ознакомление с ними пользователей, третий день – обучение пользователей.

В случае возникновения у клиента потребности в расширении числа каналов на плате компьютерной телефонии, предусмотрено два варианта решения данной проблемы. Первый – с остановкой системы «Капелла» у клиента, второй – без остановки системы (по средствам временной платы на необходимое количество каналов). Подробно об этих вариантах см. на www.kapella.ru.


Функции операторского центра "КАПЕЛЛА"

Учетные функции


  • Информация о входящем звонке и телефонном номере, регистрация звонков.
    При поступлении звонка, на компьютерах свободных диспетчеров появляется соответствующее уведомление. Когда диспетчер примет звонок, у него появится форма идентификации клиента, а у остальных диспетчеров уведомление пропадет.

  • Распределение входящих звонков на группы. При поступлении звонка по телефонной линии, закрепленной за определенным структурным подразделением организации, окошко уведомления о поступлении звонка «всплывает» только у свободных диспетчеров данного подразделения, а не у всех диспетчеров организации. Если свободных диспетчеров нет, уведомление о звонке поступит свободным экспертам (заранее прописанным в группе диспетчеров) данного подразделения.

  • Регистрация исходящих разговоров.
    Система позволяет отслеживать все исходящие звонки, сохраняя информацию о времени, продолжительности звонка и о том, на какой номер он был совершен. Это дает ценный материал для анализа работы сотрудников компании.

  • Хранение регистрационных данных, вопросов и истории контактов в базе данных.
    На сервере сохраняется вся информация о клиенте: история контактов с ним, заданные им вопросы. Эти данные могут быть использованы для изучения проблем, волнующих клиентов, определения приоритетов проблем, выявления недостатков в работе с каждым клиентом.

  • Запись разговоров на жесткий диск компьютера.
    Важной особенностью системы является запись разговоров – как входящих, так и исходящих. Это позволяет впоследствии их прослушивать для анализа или уточнения. Сжатый формат аудиозаписи экономит место на диске компьютера.

  • Раздельная настройка режимов регистрации звонков по каналам платы «Ольха-9». Данная функция позволяет для каждой линии в отдельности разрешить, либо запретить, запись входящих, либо исходящих звонков. А также ввести в систему описание канала; номер городского телефона, привязанного к каналу; связать канал с определенной группой диспетчеров того или иного подразделения организации.

Функции бизнес-процесса


  • Функция приветствия. В системе существует возможность воспроизведения в телефонную линию сообщения после поднятия телефонной трубки сотрудником компании (например, сообщение о том, что звонящий попал в приемную директора компании или в отдел продаж, или сообщение о том, что входящие звонки записываются, или иное сообщение). Данная функция может быть включена/отключена администратором системы отдельно для каждой телефонной линии, отслеживаемой системой «Капелла».

  • Переадресация звонка другому работнику или группе работников центра.
    Диспетчер выбирает, какому диспетчеру или эксперту будет переадресован звонок. Возможна фильтрация списка: отображение только непосредственно пользователей, только групп пользователей, и совмещенного списка. Для переадресации можно выбрать автоматический или ручной режим.

  • Возможность автоматического перенаправления запроса эксперту.
    Перенаправление возможно в двух режимах. Основной – автоматический, в нем адресата звонка выбирает система на основании зависимости между темами звонка и группами экспертов. В ручном режиме диспетчер самостоятельно выбирает, кому передать звонок.

  • Работа экспертов с клиентами в режиме реального времени.
    Эксперт, получивший запрос от диспетчера, работает с клиентом в режиме реального времени. Клиент не испытывает проблем с ожиданием ответа – оно составляет всего несколько секунд, необходимые для перенаправления запроса.

  • Обработка "отложенных" запросов.
    Сложные вопросы, ответы на которые не могут быть получены немедленно, не пропадают бесследно – они фиксируются системой. После того, как формулируется ответ на такой вопрос, он заносится в базу знаний и сообщается клиенту.

  • Объединение экспертов в тематические группы.
    Эксперты могут быть объединены в тематические группы по специфике вопросов. Это дает возможность легко находить замену для занятого эксперта.

  • База знаний по типовым вопросам.
    База знаний является хранилищем информации по всем проблемам, с которыми обращаются или могут обратиться клиенты. Работая с операторским центром, сотрудники компании самостоятельно пополняют и развивают базу данных.

  • Быстрый поиск необходимой информации по Базе знаний. В случае, когда дерево вопросов-ответов Базы знаний становится многоуровневым, предусмотрена возможность быстрого поиска вопросов, соответствующих теме запроса клиента и подходящих ответов на данный вопрос.

  • Импорт/экспорт информационных баз заказчика. Импортированию/экспортированию может быть подвергнута информация о персонах, организациях, а также База знаний заказчика.


Аналитические функции


  • Оперативный мониторинг работы центра.
    Руководитель может в любой момент обратиться к системе и получить текущую информацию о работе операторского центра.

  • Выявление потребностей и предпочтений клиентов.
    Руководитель получает отчеты по обращениям клиентов. Это позволяет ему эффективно выстраивать взаимоотношения с ними.

  • Анализ работы сотрудников.
    Руководитель получает отчеты о работе сотрудников с обращениями клиентов. Это позволяет ему эффективно организовывать рабочие процессы компании.

Функции АРМов системы

Диспетчер


  • Уведомление диспетчера о входящем звонке

  • "Подбор" звонка диспетчером

  • Идентификация клиента и внесение записей о новых клиентах

  • Внесение запросов от клиента

  • Просмотр прошлых запросов клиента и возможность продолжения их обработки, если они не были завершены

  • Определение темы, в которую попадает запрос клиента, по заданному дереву тем

  • Быстрый поиск типового вопроса в соответствии с запросом клиента

  • Выбор типового вопроса, подходящего под запрос клиента в соответствии с темой

  • Быстрый поиск ответа на типовой вопрос

  • Предложение клиенту имеющегося в системе ответа на типовой вопрос

  • Отметка об удовлетворившем клиента типовом ответе

  • Переадресация звонка другому сотруднику или группе экспертов

Эксперт


  • Уведомление эксперта о переадресованном звонке

  • "Подбор" звонка экспертом

  • Отображение всей информации, собранной ранее в процессе обработки звонка

  • Идентификация клиента и внесение записей о новых клиентах

  • Внесение запросов от клиента

  • Просмотр прошлых запросов клиента и возможность продолжения их обработки, если они не были завершены

  • Определение темы, в которую попадает запрос клиента, по заданному дереву тем

  • Быстрый поиск типового вопроса в соответствии с запросом клиента

  • Выбор типового вопроса, подходящего под запрос клиента в соответствии с темой

  • Быстрый поиск ответа на типовой вопрос

  • Предложение клиенту имеющегося в системе ответа на типовой вопрос

  • Отметка об удовлетворившем клиента типовом ответе

  • Изменение статуса запроса в системе

  • Переадресация звонка другому сотруднику или группе экспертов

Аналитик


  • Отображение текущей оперативной картины работы операторского центра

  • Отображение аналитической и статистической картины операторского центра в виде набора отчетов

  • Прослушивание записей разговоров по завершенным звонкам

  • Определение и поддержание дерева тем. Назначение активных (т.е. видимых другими пользователями) и неактивных тем

  • Внесение в систему типовых вопросов. Типовые вопросы вносятся в какую-либо тему. Назначение активных и неактивных типовых вопросов

  • Назначение зависимостей между темами запросов и группами пользователей, которые их обрабатывают

  • Добавление, изменение, удаление, как групп экспертов, так и групп диспетчеров

  • Импортирование персон и организаций в систему из существующих баз данных заказчика

  • Экспортирование персон и организаций из системы в другие файлы

  • Импортирование/экспортирование дерева тем (Базы знаний)

Администратор


  • Создание, удаление, редактирование записей о пользователях системы

  • Назначение пользователям ролей (диспетчер, эксперт, аналитик, администратор)

  • Объединение экспертов в группы по компетенции

  • Настройка платы "Ольха-9"

  • Резервное копирование данных

  • «Чистка» базы данных

Более подробную информацию о возможностях программы можно получить на промо-сайте «Капеллы» - www.kapella.ru .

Цены на программный продукт «Капелла»


В комплект «Стандарт Плюс» входит:

  • компакт-диск с программой,

  • лицензионное соглашение,

  • документация «Руководство пользователя, администратора», «Руководство по внедрению»,

  • плата компьютерной телефонии «Ольха-9».

Рекомендованные ИНКАП цены для конечных клиентов на комплект «Стандарт Плюс» для аналоговых телефонных линий: 




Программное обеспечение

Плата «Ольха-9» *

Комплект «Стандарт Плюс»

2-3 входные телефонные линии

1160

340 - 590

1500 - 1750

4-5 входных телефонных линий

1460

640 - 890

2100 - 2350

6-8 входных телефонных линий

1800

740 - 1190

2540 - 2990

9-12 входных телефонных линий

2140

980 - 1440

3120 - 3580

13-16 входных телефонных линий

2600

1300 - 1690

3900 - 4290

* Стоимость платы для одного и того же количества линий может отличаться в зависимости от ее функциональности. Цены на платы устанавливается производителем.

Цены указаны в долларах США, включают НДС 20%. Оплата по курсу ЦБ РФ на дату выставления счета.


Пакеты услуг на базе программы «Капелла»




Услуги ИНКАП

Название и состав пакетов


Минимум *

Быстрый Старт

Под ключ!

Индивидуал

1. Поддержка













1.1. Бесплатное исправление ошибок в гарантийный период (12 мес.)












1.2. Персональная зона на сайте поддержки «Капеллы»









1.3. Льготные условия получения новых версий










1.4. Выезд к клиенту для диагностики/устранения проблемы











2. Внедрение













2.1. Установка и первичная настройка продукта у клиента










2.2. Обучение сотрудников клиента, ответственных за систему










2.3. Обучение пользователей системы – сотрудников клиента











2.4. Опытная эксплуатация в течение 2 недель











3. Заказная разработка













3.1. Интеграция с внутренними системами клиента, добавление и/или изменение функциональности












* Услуги, входящие в пакет «Минимум», предоставляются бесплатно при покупке комплекта «Стандарт Плюс».

Минимум

Информационная помощь конечному пользователю, достаточная для самостоятельного внедрения и эксплуатации «Капеллы».



Быстрый Старт

Первичная квалифицированная установка и настройка системы у клиента. Обучение сотрудников клиента, которые будут отвечать за эксплуатацию системы (технического администратора и ответственного менеджера)



Под Ключ!

Полный комплекс услуг по внедрению, по завершении работ у клиента – стабильно работающая система, все сотрудники обучены и работают в системе. Пакет включает присутствие специалистов ИНКАП у клиента на весь период опытной эксплуатации



Индивидуал

Заказная доработка «Капеллы» до необходимой клиенту функциональности. Доработку осуществляет ООО «ИНКАП» в рамках индивидуального договора.


Стоимость пакетов услуг ИНКАП на базе программы «Капелла»


Цены на услуги по внедрению и заказной разработке устанавливаются конечным продавцом (партнером) самостоятельно. Ниже приведены цены Инкап на услуги для конечных клиентов.
Стоимость услуг ИНКАП для конечных клиентов:

 

Быстрый Старт

Под ключ!

Индивидуал

2-3 входные телефонные линии

320

от 800

Договор

4-5 входных телефонных линий

500

от 980

Договор

6-8 входных телефонных линий

600

от 1080

Договор

9-12 входных телефонных линий

700

от 1180

Договор

13-16 входных телефонных линий

800

от 1280

Договор

Цены указаны в долларах США, включают НДС 20%. Оплата по курсу ЦБ РФ на дату выставления счета.

Перспективы развития «Капеллы»

Расширение функциональности


Функциональность системы будет наращиваться таким образом, чтобы постепенно охватить и упорядочить все каналы взаимодействия с клиентом. Кроме того, будут добавлены инструменты для более гибкой настройки коробочной версии «Капеллы» под нужды конечного клиента. В ближайшей же версии «Капеллы» предполагается включение таких функций, как:

  • работа с несколькими каналами связи, помимо телефона:

    • регистрация личных контактов (человек-человек);

    • e-mail,

    • формы на web-сайте,

    • FAQ (ЧаВо) – перечень часто задаваемых вопросов на web-сайте;

  • конструктор карточек опроса: формы для анкет; бланков заказа, претензий; дополнительные формы для хранения реквизитов контрагентов;

  • система внутреннего контроля обработки отложенных запросов (полностью автоматизированный механизм напоминания и контроля исполнения работы по неуспешно завершенным запросам клиентов).

  • конструктор отчетов: позволит администраторам пользователя настраивать любые необходимые отчетные формы для руководства без обращения к разработчику.

Разработка отраслевых решений


Капелла – не только типовое решение!

На базе операторского центра "Капелла" компания ИНКАП разработала и продолжает разрабатывать ряд отраслевых решений, адаптируемых по своей функциональности к задачам различных отраслей. В настоящее время компания ИНКАП предлагает потребителям два адаптированных решения.


Решение для государственных органов.

1.1 Обеспечение контактов с населением – важная задача органов государственной власти и местного самоуправления


  • Жители городов и других территориальных образований испытывают реальную потребность в простой и эффективной системе общения с органами государственной власти и местного самоуправления.

  • Существующие системы работы с населением построены на личном контакте, что подходит далеко не всем горожанам.

  • Органы государственной власти и местного самоуправления уделяют большое внимание организации контактов с населением как наиболее социально значимому направлению своей деятельности.

  • Существующие системы регистрации обращений не могут без использования информационных технологий адекватно отобразить реальные потребности граждан, эффективность организации контактов с ними, эффективность решения поставленных проблем.

  • Органам государственной власти и местного самоуправления необходим инструмент эффективной реализации управленческого цикла "сбор информации – анализ информации – планирование действия – осуществление действия" в работе с гражданами.

Цель органов государственной власти – построение системы управления контактами, охватывающей и автоматизирующей все процессы работы с обращениями граждан: прием, регистрацию, обработку, реагирование, контроль, анализ.

1.2 Задачи, решаемые системой на базе ОЦ "Капелла"


  • Повышение эффективности воздействия общественного мнения на органы власти, эффективности их связи с гражданами (открытость, доступность)

  • Интеграция служб, осуществляющих контакты с гражданами и отвечающих на их обращения, в рамках единой информационной системы

  • Приобретение и постоянное обновление знаний о гражданах (оперативный мониторинг), их потребностях, мотивации и поведении на протяжении всего цикла взаимоотношений с ними

  • Использование знаний о гражданах с целью постоянного усовершенствования деятельности органов государственной власти, местного самоуправления и коммунального хозяйства

1.3 Архитектура системы



1.4 Результаты внедрения системы


  • Повышение удовлетворенности граждан работой органов государственной власти и местного самоуправления в результате упрощения контакта с ними

  • Повышение удовлетворенности граждан скоростью обработки запросов, точностью ответов

  • Повышение оперативности и точности принятия решений, имеющих прямые социальные последствия

  • Ежедневный автоматический мониторинг состояния общества

Внедрение информационной системы является частью задач, поставленных ФЦП "Электронная Россия". Среди них:

  • Обеспечение информационной прозрачности и открытости государства для гражданского общества

  • Модернизация органов власти, государственного и муниципального управления посредством внедрения информационных технологий

Решение для компаний, работающих с недвижимостью (риэлтеров)

Основная задача, стоящая перед системой – это продажа услуг риэлтерской компании


  • Массовая имиджевая реклама или реклама объектов недвижимости

  • Обработка запросов, поступающих от потенциальных клиентов

Главные задачи менеджера:

  • Не упустить ни одного звонка, т.е. ни одного потенциального клиента

  • Максимально быстро и точно ответить на вопрос, если нужно – с помощью экспертов

  • Обрабатывать как можно больше звонков

Главная задача руководства:

  • Построение эффективной (быстрой, надежной, высококачественной, контролируемой, "прозрачной") системы для работы менеджеров с клиентами в режиме реального времени, независимо от территориальной распределенности компании

Задачи, решаемые системой на базе ОЦ "Капелла"


Первый блок – задача "не потерять ни одного клиента":

  • Идентификация клиента на основе имеющейся в системе информации (по номеру телефона или путем опроса)

  • Классификация клиента (по типу вопроса)

  • Регистрация звонка и вопросов в системе

Второй блок – задача "быстро и точно ответить":

  • Быстрый поиск ответов в базе знаний

  • Передача экспертам звонка и вопросов клиента с полной историей отношений с ним

  • Регистрация ответов в системе и базе знаний

Третий блок - задача "анализировать и контролировать":

  • Автоматическая запись в системе всех звонков и всех действий по их обработке

  • Аналитика и оперативный мониторинг

Развитие системы


Развитие функций звонкового центра:

  • Возможность работы с платами, сделанными для обработки цифровых потоков (ISDN, E1 и т.д.)

  • Возможность автоматизированной маршрутизации звонка посредством управления учрежденческой АТС через сервер

  • Добавление в систему некоторых функций интеллектуальной маршрутизации звонков

Развитие функций contact center:

  • Обеспечение единой технологии работы с запросами, поступающими по телефону, e-mail, WWW, факсу

  • Развитие функций интеграции:

  • Интеграция с CRM-системами (под заказчика, под коробочную версию Incap-CRM).

Преимущества системы


Для клиента риэлтера:

  • Персональное обращение во время контакта

  • Быстрый ответ, не надо повторять вопрос от одного к другому

  • Отложенные вопросы, менеджеры сами перезвонят с ответом

Для риэлтера:

  • Повышение эффективности каждого контакта

  • Контроль оперативной работы менеджеров

  • Систематизация работы с любым потоком запросов потенциальных клиентов

Контактная информация


Эдуард Лысенко

Начальник отдела CRM-решений

E-mail: lord@incap.ru

Анна Федорова

Начальник отдела маркетинга

E-mail: fedorova@incap.ru

ООО «ИНКАП»

150000, Ярославль, ул. Советская, д.9



Тел/факс: (0852) 72-60-60

www.incap.ru

www.kapella.ru





Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©uverenniy.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница